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4 `8 @* ] g" a( g' z# n7 {【自检】 # [5 W; @* ~: W6 h$ G1 ^
以下是一些秘书在工作中的表现,你认为他们当中谁是合格的秘书,谁需要改进工作态度、提高工作能力?
# [/ x5 H3 A6 j$ Y# w(1)小王在处理其他的事务时都非常能干,但是她讨厌写报告,认为写报告是一件无关紧要的小事,所以没有在写作上下功夫。 6 W( Z' Y$ Z6 o: h% s/ ~
(2)小李是财务经理的秘书,经常有同事或者好友向她打探别人的薪水,小李总是巧妙地回避这些话题。
$ f+ W$ |1 I9 N(3)小张做了多年的秘书工作,一直做得很好,只是最近两年公司引进电脑,实行电脑化管理,小张没有学过电脑,觉得适应不了。 & U: P) F( A2 d' I
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人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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% l3 o$ B. v) {( F% ~/ {1.增进人际互动
# ]3 r- k, R5 l5 \, p人是一种群体动物,没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题,职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系,有一句老话说得好,“先学做人,再学做事”,如果不会做人,人际关系就会一团糟,办事自然就会到处碰壁。
, Z; s& d- F1 C1 F# ^ t( B8 j那么怎样才能增进人际互动呢?这要靠平时的积累。朋友不会从天而降,也不会突然出现,我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友,建立人际关系网。 ) j; V6 k$ I! T* L0 B" ~# [
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2.人际交往的流程 H* O, C' A+ F9 E. z& |
人与人之间从彼此生疏到彼此交往,有一个循序渐进的过程,一般来说,这个过程可以分为八个步骤,其流程如下图所示。
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图1-1 人际交往的流程图
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3.人际交往的四种态度
$ O8 M( f: @1 z$ J$ v* K; Z人际关系有四种交往态度: 4 W1 d4 n5 W) w# V8 c
?我不好,你好,这是大公无私的态度。 : d, l; ^5 D7 Y& J3 Q
?我不好,你也不能好,这是玉石俱焚的态度。 4 z V. g& w* B" D
?我好,不管你好不好,这是自私自利的态度。 . Q* [. @, H: j
?我好,你也好,这是我们追求的目标,希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 - i- L) E* X g1 s; n. s
& g6 k5 W( y* F- {" I. ~6 D+ d1.影响人际交往的客观因素 3 L+ _4 [/ b4 {) f- T3 E
?时代背景 8 v+ f- j d2 `# q. g5 h3 i
时代不同,人们的观念也会存在差异,会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中,邻居之间的关系非常好,尤其在农村,一家办喜事,全村的人都出动,而在当今的商业社会中,人们住在电梯公寓里,楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展,尤其是因特网的出现,使得空间距离已经不是问题,为人们的交往提供了极大的便利。
! }/ {# G* R- l- W?生活压力
( o- n, M* F2 E+ A人们在生活中难免会面对许多压力,比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等,这些都会影响个人的看法与想法,也会左右人们人际开拓的脚步。 , L" N- l& b9 s U6 G! `
?环境的阻隔
9 {" l) @- T( [5 Y6 L6 h8 y) W环境是影响人际交往的最直接的因素之一,环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心,久而久之,感情就慢慢地变淡了。
) h% E/ B& l$ \7 h?角色定位 3 Y4 m1 z8 h1 S8 H7 L" V) H
在人生的舞台上,有的人演主角,有的人演配角,甚至跑龙套,不管怎样,我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色,如果今天我们扮演秘书的角色,就要把秘书的角色诠释的尽善尽美,达到最高境界。 $ X" C0 K8 Z% p U: N7 P" j
! q% M* B3 {" R$ u; K" f2.影响人际交往的主观因素 0 ]( e! r: y5 B, m; ~% N) n
?人格特质 4 g7 `! z: w5 g5 m' }
有些人生性木讷,不苟言笑,朋友自然不多;有的人主动外向,总有许多人围绕在他身旁。个性的不同,自然会带来不同的生活面。 . \6 ]3 N1 f; o8 o
?认知的差距 - e& Y# O* @ M& R7 D
对事情认知的差异性,也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭,一个人要吃洋葱面,而另一个人要吃鱼翅,两人对美食的认识不一致,以后也很难在一起吃饭。 + S: P( v7 d! }6 R
?态度习惯
; K1 s9 o. i& K, f! J不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯,每个人都有自己的处世习惯,如果习惯一致,则容易相处,所以有“物以类聚”的说法。 $ m% P2 h$ {. f# Q) J
?沟通协调
$ M C$ D6 a' @+ [: Y! f. z0 @有效的沟通能够拉近两个人的距离,而失败的沟通则恰恰相反,正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处,结果产生彼此之间的距离。 & I* \* A" z/ X, j8 d
?利益冲突 3 N: g- U6 d6 r
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了,朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见,在利益的面前,需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 0 D, j4 O1 C# P* o2 \ E" B- T
当你总是把“我”字摆在第一位的时候,你的朋友一定不会很多。所以,一定要兼顾每一个人的感受,善于沟通,妥善维系人际关系。
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" M ~/ K* o/ b2 R9 ^2 A【自检】
$ K) i. a( A* S: w" B W分析如下影响人际交往的因素,判断哪些是客观因素?哪些是主观因素?
/ f, g% I0 O2 ] |% O3 g. AA人格特质 B沟通协调 C时代背景 2 j b$ c, x& u% }3 ~. G8 S
D角色定位 E利益冲突 F环境的阻隔
8 p* f5 ^1 n; r( O3 t3 ZG认知的差距 H生活压力 I态度习惯
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) `, V9 j9 R% ~8 c见参考答案1-2 ' A. @! q2 `) q; O5 g
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 1 \- |2 O$ A4 U! n @* ^4 V
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1.促进人际关系的技巧
8 D/ x& z& O, A2 c7 G* ^想要有效的增进人际关系,需要掌握下面的一些技巧:
, i/ O4 T: {; r c" n?守信用 : q* i, m8 y2 V& B
做人要言而有信,才能赢得别人的尊重和信赖,在人群中建立良好的口碑。
$ {+ y8 J6 Z) Q?说好话
, \' Y+ K3 T6 z5 t2 {心存善意,学习说话技巧,多鼓励他人,随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人,才是最佳的公关高手,赞美是人际关系的润滑剂,不花一分钱,就能获得很好的效果。
4 s5 \/ p6 k% f?勇于认错
) a6 Z4 ?8 Z' |7 A' ?许多人明知犯错,却碍于面子死不认错,甚至将错就错,丧失自己的公正性,这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人,却如冬日暖阳,令人觉得温煦可亲。 / j. P( T* L* l+ T" Y
?尊重他人 5 j9 I$ s5 E' C8 ^0 w
“敬人者,人恒敬之”,一个懂得尊重别人的人,必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候,要因人而异,因场合不同,选择不同的方式。 . ]) n& l! u2 ]( N
?欣赏别人 $ }: V6 w c3 m8 G1 O
古人云“三人行,必有我师”,每个人的专长不同,如果能做到不耻下问,虚心求教,就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸,做一个欣赏他人优点的鉴赏家,才能左右逢源,增加人际开拓的能力。
+ d2 D {2 i- [?善于倾听
# S7 u" x6 b" C' e# f& A很多时候,一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 # W8 @# H1 y7 p
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?重视仪表
7 [& b( n, T6 u* ?. M据调查,一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿,所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养,我们应该对成功者的个人特质多加揣摩,建立自己的印象特质,找出属于自己的吸引力。 8 D @$ Y( R- ], ^( l* E
?运用语言表情 7 @* R+ e. V0 J5 k
说话速度如连珠炮,会使人无法完全理解,沟通时就会产生瓶颈;谈话时有气无力,冗长无味,也没有几个人能够忍受;只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态,才能展现声音表情的美学。 8 K0 n I! N8 P3 j! O" F9 [# T9 [# X
?运用肢体语言 $ X' w% m, h7 g7 C1 c
优雅的肢体语言就像一块磁铁,能紧紧地吸引别人的注意力,发言时与肢体语言相辅相成,更能带来好的效果。 - b* P7 W& E' ?4 R$ j; x
) M' c) z# Z7 {1 b: V: r; B2.人际交往失败的原因 5 `: G5 L) q7 r4 |
有的人在人际交往中常常会失败,究其原因,有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有: ; Q2 |6 P. }$ I8 X$ K( d
?习惯动作不雅,如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等,让人退避三舍。 ' I3 I/ n) H5 H& m. J& r
?讲粗话,言语乏味,口头禅太多,都令人不喜亲近。
6 _& T. f& {8 T?碰触异性身体,忸怩作态,夸张无礼等肢体语言使人生厌。
+ O; \, X# V" B?思想狭隘,以自我为中心,攀龙附凤,好高鹜远,卖友求荣,都是不受欢迎的对象。 3 b* H! X% h, Y) r. I$ m
?浓妆艳抹,或者邋遢肮脏,都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立 6 F G% d d, C2 w" c( I
6 v: X6 n) g1 K D1.如何与上司相处 $ u' d' N/ c& m/ M" g( h% G
秘书在老板心目中的地位,就像公司的女主人,她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间,所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好,熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力,秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明,更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快,最重要的是对自己要有信心。 . H5 u) X3 M9 K0 j0 ?( _4 K1 x1 i
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2.如何与同事互动 9 A8 \# q" {8 N e, ~4 O
一般来说,同事会认为秘书是老板的眼线,秘书与老板是站在同一阵营的,所以会处处提防秘书,秘书要想与同事建立良好的关系,就须要放下姿态,对人谦恭有礼,不倚势欺人,对同事一视同仁,公私分明,并且欣赏同事的优点,不轻易许诺、不滥用职权,不吹毛求疵,做好上司与同事之间的沟通,日久见人心,最终同事们一定会接受你,与你通力合作。
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/ U6 k% f# y0 M+ M1 S% w3.怎样与客户建立良好的关系
$ o [/ J2 k; ^1 Z: G+ S' m! V客户是我们的衣食父母,作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系,随时注意客户的动态,逢年过节记得给客户打个电话,寄张贺卡,从小事、细节处打动客户,有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 4 j8 K5 p/ _/ L# g2 b
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【本讲小结】
( e& W% ^; O' |+ y本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先,列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力;其次,讲解了对人际关系的认知,包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度;接下来,分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素;然后,讲解了促进人际交往的各种技巧,并分析了造成人际交往失败的各种原因;最后,介绍了怎样建立职场人际关系,包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习,我们要明确自己的职位要求,并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 " l( n2 h/ w( l6 Q! D
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