|
3 M; F5 w( X5 R& ` ; o% ], N% k* l, h
! v9 E) N. c9 A6 _
8 }: |( [9 C- U1 x
【自检】
4 q+ i7 | |$ E" r" K以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
- R/ _! [% I$ p" v6 G t: @' ?: R（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
* s6 x- w( ^2 | F, o3 y: a（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
# N4 F1 F6 `: W; j. S& ]（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
; T1 N- W. k* G+ _# \ ^# g5 C% T # {8 w4 v4 M$ M1 J- H/ Z2 z
; D# t5 x9 J: O% h% E2 j, o
人际关系与沟通技巧 2 K. C) z8 z$ G6 g" g( p
! A. q' Y# ?; D# s1 E( `
认知人际关系
5 S4 l, X9 x% _/ ?2 E# ^) e+ }
6 F! w$ o- m5 @/ |' p$ i6 s- U- W1．增进人际互动
9 ]& h3 A/ g6 |1 [$ b; q% ~人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 $ _$ A y+ h! ^9 O, p: t. W
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 # ]% {+ R# w* S6 D2 w) X0 i7 c
0 c. i, z% u9 ?0 x4 \
' I1 t! |8 q; ]. x1 M2．人际交往的流程
; ^6 z- w% H- Z5 ^. F1 ?人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 2 ]: H- W, f+ l+ X$ }
+ i- v1 @6 n5 Q; N
图1－1 人际交往的流程图
; t C Y. L4 E
6 N6 Z# K7 S1 Y+ \0 Q3 t* @3．人际交往的四种态度
/ {( N8 U) S( N, u; F人际关系有四种交往态度： 5 i' |' O5 x2 g% e* Y
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
: P5 G' a3 u0 Q7 o/ V?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
, b+ V: V+ d& ?5 m?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
0 M5 j/ k' N5 h" Q8 r. O?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 % e2 z2 B) d# c) P# E3 \: H
: W+ ]8 p7 P; ]4 g1 c. f1 Y1．影响人际交往的客观因素 ' ~6 U- ]. E3 [& d% a6 r
?时代背景 ; E, L, l2 g5 T& T6 g0 D, x4 w
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 * o1 a- x1 | c7 D( N# j& T
?生活压力 + w. E7 x. u# @! N! ^8 |
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 % p7 Y! ^- ]9 O! C0 z
?环境的阻隔 # W: W5 L7 a; T+ D$ [! _+ U
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
8 s N2 H8 u ^& O* X( A/ B?角色定位
% `* O2 J( e1 d S' v' _在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
4 M/ |$ f. {- Q/ N- A
+ ^. M/ R$ R& x% d6 k0 [) u. W2．影响人际交往的主观因素
3 W. y2 [& ]1 G# M. I5 T, @3 I% y?人格特质 ( p" D% i$ n) k! P: S& ^9 n! _
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
, U& A" {6 Y: V?认知的差距
8 H' C- t/ P5 W# Q7 r6 d5 s对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
2 f: q6 d- O T# p9 T. R' [?态度习惯
& y% o. C" e3 r' c6 v不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 % R9 _% b& C3 M+ g- e
?沟通协调 " T5 `8 O- H% l& h$ g
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 5 X2 g6 _' P( Y
?利益冲突 % p; g L T# ~+ `
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
! N* \5 C; V7 w6 y& J* [1 ?5 T' c当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
- s: q5 L0 O7 t7 V e! ]) Q9 v" N) L6 d$ s
【自检】
. h3 @& Q7 t. S: F- U7 W8 q d分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ * L* \3 [0 p Y% ^
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ' k( Y$ L4 j9 f6 F9 V# z
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ( O% A: _; ~$ k& U: k
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
# `. A( F/ Y7 l+ s* A
6 ?3 y% S% L1 }7 n见参考答案1－2
* T2 i: [; ?( [9 S# c5 S, M 0 W1 x) R+ e4 G5 P! _. ]: q
促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 & g5 z3 ?8 R# l" H. W
/ q& f/ R& k0 J; f1．促进人际关系的技巧 % H; X# m& n% B' m. i
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
% a9 N9 r$ v5 e4 ?' ]/ [0 ]?守信用 9 s! A7 Z j% r2 b; ~6 G5 v& a8 ]3 a
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
6 |4 ?2 |+ l7 D% a3 F; |5 H?说好话
0 \ H4 n' f: @) _5 y5 r. ?1 c3 l7 |心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 ( ~3 y1 D' A9 \! J" f. E
?勇于认错 0 m3 x. I0 ~, l* n! z3 W2 O+ t
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 / ^2 w- d# [8 M, j: X& s7 |4 U
?尊重他人
5 X; u2 T1 n0 ?/ y. ?“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 # I. |5 g0 X* P+ g. \5 u
?欣赏别人 9 F4 o& }: t7 z" r
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 0 W" C* N) Q& T f
?善于倾听
: o) Z% r& p; P/ H, l3 |6 @很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 & n) f* R) A. `. K( E. F
7 S& K1 d5 Y' ^$ ]
?重视仪表
5 V) C8 d. L3 N1 w" ^" I据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 * |+ y; a' e' T2 ~5 U0 I
?运用语言表情
: A* t. b3 }8 c% K: U" M0 {说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 K8 r. v: p0 t! a- U; t5 h
?运用肢体语言 . {5 d7 N( a, w0 |" G3 d$ U/ u
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
! V* x0 s) u* R% }. R6 |; Q / c) s8 I: ^$ x# m
2．人际交往失败的原因 3 ]" p# Q1 d4 [6 a
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
+ V/ U2 A7 Q" h9 i?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 2 z E1 k. a; i
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 ( N# _8 h- X2 E* ?+ l
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 7 v$ r& ]% @5 `; X/ ]1 } j
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
, x+ S0 N3 ~! f( C7 _9 K4 w?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 . z# M8 ]) ^) v1 v
- g& s& A, }" x9 \4 P# F, T
职场人际关系的建立 . t2 y2 n" F E3 O7 k: _
O4 n" B s+ E' h& E- y5 R4 r1．如何与上司相处
# d6 j! ~! {+ x' p秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 e- L+ ~1 [) Z3 X
) H. y9 R' Y$ ^1 @: M2．如何与同事互动
O# {8 q# ~2 b: `9 L一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
. s: e; K$ i1 T
1 {4 z" J3 F/ m% H2 }" Q) Z, B) [4 l3．怎样与客户建立良好的关系 " P% K9 P3 B* ]" h0 c: S" Q
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 5 j1 i1 n* I W' U! i
0 n% O) D9 N/ {* c0 a
【本讲小结】 % L3 s9 @+ k# j }
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
; p3 O, M9 B$ `7 I5 u 5 d5 M6 y) l' q9 h
【心得体会】
0 F' W% l1 C6 B; s( D5 ^5 ?____________________________________________________________
/ `, b4 r5 P% d9 m____________________________________________________________
7 \4 \3 [7 p J7 ~, E____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
