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# _1 W6 Z8 ~+ U2 I2 z【自检】 , [$ k* n+ ?9 p& L1 ?7 V# E
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
& x/ p3 G8 @& s* |$ n6 O（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
8 a) X$ N9 x& O$ ^$ }* B（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
2 W' R# b- j, t; A3 [3 w) x X; ^（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 7 L7 z. \+ |0 B; ^
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人际关系与沟通技巧 - D) {2 B3 G, |5 P
8 t8 ]& E" |9 N2 A3 F认知人际关系 + R8 f9 T1 L/ j% m9 ?! h3 o
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1．增进人际互动 ! X7 c7 O) v6 y* Q
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
0 A; V9 ?" Z. Y+ q k5 M9 f2 e那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 # d9 i; p3 Y' F+ a
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5 k# @1 v; F! o1 m" v" D7 Z& l2．人际交往的流程 5 r! N2 |0 A. ~9 H8 c1 M
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 3 D( N- @# C, O$ _1 r
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图1－1 人际交往的流程图 - ~$ L; h! [0 z* h, o# o: `/ `8 K
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3．人际交往的四种态度 2 i8 a; W6 |4 @. l* F8 M" e
人际关系有四种交往态度： ) f; h o( B! H! V* d `
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
# b, B$ X8 l! e, J* B& k" ?( Z?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ( D& K; C' O9 j5 f* z X- q
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 + d! w5 y- J4 H$ w, }7 Y
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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/ |8 K* t) v" A0 [1．影响人际交往的客观因素
6 H7 y! V1 j q2 l8 a?时代背景 ! L. g& ~3 J- p$ y' l
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
; x# }& X3 D3 ^' T' p6 Y?生活压力 , @$ W* L1 v0 Y: h2 C
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
+ Q% `: T5 b( Y2 T9 v: W?环境的阻隔 l5 h" D7 C" A7 p
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 / n6 l/ @1 w# O* f- h0 X. q
?角色定位 ! g8 ?6 }% m+ I* ]8 M! h, _- U
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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+ G( ?* G5 ?# Y$ [2．影响人际交往的主观因素
8 \8 s. Z; Q2 \+ ~3 w5 N' s?人格特质
; j _, g$ t1 d( ~( _) E有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 1 m$ n* c$ U6 f9 l& O" ?' I1 @7 C
?认知的差距 N! y8 c: k9 ~, Q X
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
7 H/ [9 { M" r: [ S* k?态度习惯 7 V/ {# Q# b0 {% m& @* W
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 # U/ Y/ f7 E" N& v; U$ m9 B0 l { Q
?沟通协调
! p g' m- ?6 k- L" b: E4 Z& ?有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
+ b M7 G/ }5 C?利益冲突 5 |: l4 b7 u% f! s
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
; W: ~7 M8 b5 C( _( p& L0 d当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】
; ^1 O$ \7 G% K' l分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ ) x8 a! ^" K. l4 L" l" u
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 0 M: K. C. S% D+ z5 Y3 z7 Q* v
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 0 V2 m" P+ V& \7 a) ?
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 " ]+ l# j, h! t" n, n
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见参考答案1－2 & q) |0 Q/ o: \) g: |, ?
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 " [. m. u6 M. y$ p3 K, s
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1．促进人际关系的技巧
5 W+ J% q4 |, t0 L; P想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
! e- d, b+ G) b1 G Y: N?守信用 : y: T* _3 T: ~
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 $ q2 Q' P0 o# @0 g. z
?说好话 1 y: q* i" A& l8 m
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
" @$ `4 Y) ]8 c. G. o) x# X?勇于认错
, S! \" S' _; u3 H1 T( U) F许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 * v+ @1 c! D2 J* B0 J7 @/ c8 R5 J
?尊重他人 8 J% X2 l! Z" k/ E
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 6 ~) N* g: G4 d4 g
?欣赏别人
' ^- n8 e: J8 g* e9 K# ~. \2 `' l. ^古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 & e( z% m$ i: Z- G5 R
?善于倾听
4 h! D5 d5 ~$ X很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 1 R& V' M( E' @ [( F- j
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 3 Z1 S/ n8 [; v2 @: b$ O, y+ I
?运用语言表情 2 A; L8 N7 a+ a9 D) D
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
5 a- N" q) E" W2 |' s?运用肢体语言
, q% @( i, W1 O; R. u优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 3 f7 `+ C/ }7 A; A
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： : j5 p& c/ Z) j! H! l7 W! G% V2 J ]
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
4 `; o) N! {% m& G/ Z?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
2 G2 q& A A" m* F2 L" n9 l1 w?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
1 U' f) A! @: u2 H2 D1 u' \9 B?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 + p4 D* `1 `2 `3 M- ^$ T; F
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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0 l. c/ d0 l# F7 _. A& l1 R+ `4 @职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
* A) v4 L9 o* w/ m! d" X6 o3 E- m秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
2 E; t; d8 H7 C" M5 k! Q$ A* J一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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+ D4 L j' h4 d5 @; f9 U; `0 i3．怎样与客户建立良好的关系
) o' e" Y# o7 M0 H$ k客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 - C& Y7 ]3 l; P6 Z! V B2 _
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【本讲小结】
6 `1 V8 m/ D) k/ X, K8 }1 G本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 + [7 s+ i3 q/ G* V
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