|
) t' x5 ~( n. k5 j; D# l6 x% f8 `
4 E! [ j, L5 j" A2 Q3 b6 }
0 H" ~: A j+ g8 O
4 `8 @* ] g" a( g' z# n7 {【自检】 # [5 W; @* ~: W6 h$ G1 ^
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
# [/ x5 H3 A6 j$ Y# w（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 6 W( Z' Y$ Z6 o: h% s/ ~
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
$ f+ W$ |1 I9 N（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 & U: P) F( A2 d' I
. {5 c1 i& w8 @9 W5 i6 {
6 t1 O! L/ C9 A9 S; b/ R9 h
人际关系与沟通技巧
( b- g7 r3 U' R + u% m L5 g$ Q2 _. m3 W ]
认知人际关系
; G. M; |; _) y! f
% l3 o$ B. v) {( F% ~/ {1．增进人际互动
# ]3 r- k, R5 l5 \, p人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
, Z; s& d- F1 C1 F# ^ t( B8 j那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 ) j; V6 k$ I! T* L0 B" ~# [
% ~. b$ k1 S: k; a* `" ]4 a: i
4 h+ |$ X# N2 N; J
2．人际交往的流程 H* O, C' A+ F9 E. z& |
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
( n4 o6 u- R2 e6 {4 g9 \+ M3 U2 d" ~+ O
图1－1 人际交往的流程图
$ ]: j# R& ^" Z8 R" {( i( M' I6 C - l K6 X! _( C+ |/ U# @3 S
3．人际交往的四种态度
$ O8 M( f: @1 z$ J$ v* K; Z人际关系有四种交往态度： 4 W1 d4 n5 W) w# V8 c
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 : d, l; ^5 D7 Y& J3 Q
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 4 z V. g& w* B" D
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 . Q* [. @, H: j
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 - i- L) E* X g1 s; n. s
& g6 k5 W( y* F- {" I. ~6 D+ d1．影响人际交往的客观因素 3 L+ _4 [/ b4 {) f- T3 E
?时代背景 8 v+ f- j d2 `# q. g5 h3 i
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
! }/ {# G* R- l- W?生活压力
( o- n, M* F2 E+ A人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 , L" N- l& b9 s U6 G! `
?环境的阻隔
9 {" l) @- T( [5 Y6 L6 h8 y) W环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
) h% E/ B& l$ \7 h?角色定位 3 Y4 m1 z8 h1 S8 H7 L" V) H
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 $ X" C0 K8 Z% p U: N7 P" j
! q% M* B3 {" R$ u; K" f2．影响人际交往的主观因素 0 ]( e! r: y5 B, m; ~% N) n
?人格特质 4 g7 `! z: w5 g5 m' }
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 . \6 ]3 N1 f; o8 o
?认知的差距 - e& Y# O* @ M& R7 D
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 + S: P( v7 d! }6 R
?态度习惯
; K1 s9 o. i& K, f! J不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 $ m% P2 h$ {. f# Q) J
?沟通协调
$ M C$ D6 a' @+ [: Y! f. z0 @有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 & I* \* A" z/ X, j8 d
?利益冲突 3 N: g- U6 d6 r
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 0 D, j4 O1 C# P* o2 \ E" B- T
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
: Z5 d9 F/ _7 n' |4 [8 e8 x/ w
" M ~/ K* o/ b2 R9 ^2 A【自检】
$ K) i. a( A* S: w" B W分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
/ f, g% I0 O2 ] |% O3 g. AＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 2 j b$ c, x& u% }3 ~. G8 S
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
8 p* f5 ^1 n; r( O3 t3 ZＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
. r" }% @3 ~# ~2 F, e6 s) _
) `, V9 j9 R% ~8 c见参考答案1－2 ' A. @! q2 `) q; O5 g
P3 w+ i1 n- ]9 C6 _0 }
促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 1 \- |2 O$ A4 U! n @* ^4 V
. N9 ?: X+ h1 Y8 @3 J/ S" J' H: b
1．促进人际关系的技巧
8 D/ x& z& O, A2 c7 G* ^想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
, i/ O4 T: {; r c" n?守信用 : q* i, m8 y2 V& B
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
$ {+ y8 J6 Z) Q?说好话
, \' Y+ K3 T6 z5 t2 {心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
4 s5 \/ p6 k% f?勇于认错
) a6 Z4 ?8 Z' |7 A' ?许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 / j. P( T* L* l+ T" Y
?尊重他人 5 j9 I$ s5 E' C8 ^0 w
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 . ]) n& l! u2 ]( N
?欣赏别人 $ }: V6 w c3 m8 G1 O
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
+ d2 D {2 i- [?善于倾听
# S7 u" x6 b" C' e# f& A很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 # W8 @# H1 y7 p
u) V3 X9 _# e$ [5 ^) N L
?重视仪表
7 [& b( n, T6 u* ?. M据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 8 D @$ Y( R- ], ^( l* E
?运用语言表情 7 @* R+ e. V0 J5 k
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 8 K0 n I! N8 P3 j! O" F9 [# T9 [# X
?运用肢体语言 $ X' w% m, h7 g7 C1 c
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 - b* P7 W& E' ?4 R$ j; x
) M' c) z# Z7 {1 b: V: r; B2．人际交往失败的原因 5 `: G5 L) q7 r4 |
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ; Q2 |6 P. }$ I8 X$ K( d
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ' I3 I/ n) H5 H& m. J& r
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
6 _& T. f& {8 T?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
+ O; \, X# V" B?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 3 b* H! X% h, Y) r. I$ m
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
: K3 ?1 i1 I$ h3 Q1 m& Y: C 5 U) x2 A1 c6 F4 x
职场人际关系的建立 6 F G% d d, C2 w" c( I
6 v: X6 n) g1 K D1．如何与上司相处 $ u' d' N/ c& m/ M" g( h% G
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 . H5 u) X3 M9 K0 j0 ?( _4 K1 x1 i
0 U: c" q C* h, t" {5 c5 {( P
2．如何与同事互动 9 A8 \# q" {8 N e, ~4 O
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
0 ]" s$ R; G$ X t4 f
/ U6 k% f# y0 M+ M1 S% w3．怎样与客户建立良好的关系
$ o [/ J2 k; ^1 Z: G+ S' m! V客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 4 j8 K5 p/ _/ L# g2 b
5 V' A9 R; g6 ]/ i S6 D' I! y
【本讲小结】
( e& W% ^; O' |+ y本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
7 `6 c" h: N) `" l" U. V p A C& S: P, Z7 r( V* B! h; U2 s5 F% z# R
【心得体会】 " l( n2 h/ w( l6 Q! D
____________________________________________________________ ! D, O9 d( A* o2 ]) ^( |9 E5 T: Q
____________________________________________________________ 2 [! P# T _* L+ y0 v: G7 @4 c0 O
____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
