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【自检】
4 q+ i7 | |$ E" r" K以下是一些秘书在工作中的表现,你认为他们当中谁是合格的秘书,谁需要改进工作态度、提高工作能力?
- R/ _! [% I$ p" v6 G t: @' ?: R(1)小王在处理其他的事务时都非常能干,但是她讨厌写报告,认为写报告是一件无关紧要的小事,所以没有在写作上下功夫。
* s6 x- w( ^2 | F, o3 y: a(2)小李是财务经理的秘书,经常有同事或者好友向她打探别人的薪水,小李总是巧妙地回避这些话题。
# N4 F1 F6 `: W; j. S& ](3)小张做了多年的秘书工作,一直做得很好,只是最近两年公司引进电脑,实行电脑化管理,小张没有学过电脑,觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 2 K. C) z8 z$ G6 g" g( p
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认知人际关系
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6 F! w$ o- m5 @/ |' p$ i6 s- U- W1.增进人际互动
9 ]& h3 A/ g6 |1 [$ b; q% ~人是一种群体动物,没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题,职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系,有一句老话说得好,“先学做人,再学做事”,如果不会做人,人际关系就会一团糟,办事自然就会到处碰壁。 $ _$ A y+ h! ^9 O, p: t. W
那么怎样才能增进人际互动呢?这要靠平时的积累。朋友不会从天而降,也不会突然出现,我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友,建立人际关系网。 # ]% {+ R# w* S6 D2 w) X0 i7 c
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' I1 t! |8 q; ]. x1 M2.人际交往的流程
; ^6 z- w% H- Z5 ^. F1 ?人与人之间从彼此生疏到彼此交往,有一个循序渐进的过程,一般来说,这个过程可以分为八个步骤,其流程如下图所示。 2 ]: H- W, f+ l+ X$ }
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图1-1 人际交往的流程图
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6 N6 Z# K7 S1 Y+ \0 Q3 t* @3.人际交往的四种态度
/ {( N8 U) S( N, u; F人际关系有四种交往态度: 5 i' |' O5 x2 g% e* Y
?我不好,你好,这是大公无私的态度。
: P5 G' a3 u0 Q7 o/ V?我不好,你也不能好,这是玉石俱焚的态度。
, b+ V: V+ d& ?5 m?我好,不管你好不好,这是自私自利的态度。
0 M5 j/ k' N5 h" Q8 r. O?我好,你也好,这是我们追求的目标,希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 % e2 z2 B) d# c) P# E3 \: H
: W+ ]8 p7 P; ]4 g1 c. f1 Y1.影响人际交往的客观因素 ' ~6 U- ]. E3 [& d% a6 r
?时代背景 ; E, L, l2 g5 T& T6 g0 D, x4 w
时代不同,人们的观念也会存在差异,会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中,邻居之间的关系非常好,尤其在农村,一家办喜事,全村的人都出动,而在当今的商业社会中,人们住在电梯公寓里,楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展,尤其是因特网的出现,使得空间距离已经不是问题,为人们的交往提供了极大的便利。 * o1 a- x1 | c7 D( N# j& T
?生活压力 + w. E7 x. u# @! N! ^8 |
人们在生活中难免会面对许多压力,比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等,这些都会影响个人的看法与想法,也会左右人们人际开拓的脚步。 % p7 Y! ^- ]9 O! C0 z
?环境的阻隔 # W: W5 L7 a; T+ D$ [! _+ U
环境是影响人际交往的最直接的因素之一,环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心,久而久之,感情就慢慢地变淡了。
8 s N2 H8 u ^& O* X( A/ B?角色定位
% `* O2 J( e1 d S' v' _在人生的舞台上,有的人演主角,有的人演配角,甚至跑龙套,不管怎样,我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色,如果今天我们扮演秘书的角色,就要把秘书的角色诠释的尽善尽美,达到最高境界。
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+ ^. M/ R$ R& x% d6 k0 [) u. W2.影响人际交往的主观因素
3 W. y2 [& ]1 G# M. I5 T, @3 I% y?人格特质 ( p" D% i$ n) k! P: S& ^9 n! _
有些人生性木讷,不苟言笑,朋友自然不多;有的人主动外向,总有许多人围绕在他身旁。个性的不同,自然会带来不同的生活面。
, U& A" {6 Y: V?认知的差距
8 H' C- t/ P5 W# Q7 r6 d5 s对事情认知的差异性,也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭,一个人要吃洋葱面,而另一个人要吃鱼翅,两人对美食的认识不一致,以后也很难在一起吃饭。
2 f: q6 d- O T# p9 T. R' [?态度习惯
& y% o. C" e3 r' c6 v不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯,每个人都有自己的处世习惯,如果习惯一致,则容易相处,所以有“物以类聚”的说法。 % R9 _% b& C3 M+ g- e
?沟通协调 " T5 `8 O- H% l& h$ g
有效的沟通能够拉近两个人的距离,而失败的沟通则恰恰相反,正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处,结果产生彼此之间的距离。 5 X2 g6 _' P( Y
?利益冲突 % p; g L T# ~+ `
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了,朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见,在利益的面前,需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
! N* \5 C; V7 w6 y& J* [1 ?5 T' c当你总是把“我”字摆在第一位的时候,你的朋友一定不会很多。所以,一定要兼顾每一个人的感受,善于沟通,妥善维系人际关系。
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【自检】
. h3 @& Q7 t. S: F- U7 W8 q d分析如下影响人际交往的因素,判断哪些是客观因素?哪些是主观因素? * L* \3 [0 p Y% ^
A人格特质 B沟通协调 C时代背景 ' k( Y$ L4 j9 f6 F9 V# z
D角色定位 E利益冲突 F环境的阻隔 ( O% A: _; ~$ k& U: k
G认知的差距 H生活压力 I态度习惯
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6 ?3 y% S% L1 }7 n见参考答案1-2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 & g5 z3 ?8 R# l" H. W
/ q& f/ R& k0 J; f1.促进人际关系的技巧 % H; X# m& n% B' m. i
想要有效的增进人际关系,需要掌握下面的一些技巧:
% a9 N9 r$ v5 e4 ?' ]/ [0 ]?守信用 9 s! A7 Z j% r2 b; ~6 G5 v& a8 ]3 a
做人要言而有信,才能赢得别人的尊重和信赖,在人群中建立良好的口碑。
6 |4 ?2 |+ l7 D% a3 F; |5 H?说好话
0 \ H4 n' f: @) _5 y5 r. ?1 c3 l7 |心存善意,学习说话技巧,多鼓励他人,随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人,才是最佳的公关高手,赞美是人际关系的润滑剂,不花一分钱,就能获得很好的效果。 ( ~3 y1 D' A9 \! J" f. E
?勇于认错 0 m3 x. I0 ~, l* n! z3 W2 O+ t
许多人明知犯错,却碍于面子死不认错,甚至将错就错,丧失自己的公正性,这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人,却如冬日暖阳,令人觉得温煦可亲。 / ^2 w- d# [8 M, j: X& s7 |4 U
?尊重他人
5 X; u2 T1 n0 ?/ y. ?“敬人者,人恒敬之”,一个懂得尊重别人的人,必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候,要因人而异,因场合不同,选择不同的方式。 # I. |5 g0 X* P+ g. \5 u
?欣赏别人 9 F4 o& }: t7 z" r
古人云“三人行,必有我师”,每个人的专长不同,如果能做到不耻下问,虚心求教,就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸,做一个欣赏他人优点的鉴赏家,才能左右逢源,增加人际开拓的能力。 0 W" C* N) Q& T f
?善于倾听
: o) Z% r& p; P/ H, l3 |6 @很多时候,一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 & n) f* R) A. `. K( E. F
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?重视仪表
5 V) C8 d. L3 N1 w" ^" I据调查,一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿,所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养,我们应该对成功者的个人特质多加揣摩,建立自己的印象特质,找出属于自己的吸引力。 * |+ y; a' e' T2 ~5 U0 I
?运用语言表情
: A* t. b3 }8 c% K: U" M0 {说话速度如连珠炮,会使人无法完全理解,沟通时就会产生瓶颈;谈话时有气无力,冗长无味,也没有几个人能够忍受;只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态,才能展现声音表情的美学。 K8 r. v: p0 t! a- U; t5 h
?运用肢体语言 . {5 d7 N( a, w0 |" G3 d$ U/ u
优雅的肢体语言就像一块磁铁,能紧紧地吸引别人的注意力,发言时与肢体语言相辅相成,更能带来好的效果。
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2.人际交往失败的原因 3 ]" p# Q1 d4 [6 a
有的人在人际交往中常常会失败,究其原因,有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有:
+ V/ U2 A7 Q" h9 i?习惯动作不雅,如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等,让人退避三舍。 2 z E1 k. a; i
?讲粗话,言语乏味,口头禅太多,都令人不喜亲近。 ( N# _8 h- X2 E* ?+ l
?碰触异性身体,忸怩作态,夸张无礼等肢体语言使人生厌。 7 v$ r& ]% @5 `; X/ ]1 } j
?思想狭隘,以自我为中心,攀龙附凤,好高鹜远,卖友求荣,都是不受欢迎的对象。
, x+ S0 N3 ~! f( C7 _9 K4 w?浓妆艳抹,或者邋遢肮脏,都无法让人产生好感。 . z# M8 ]) ^) v1 v
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职场人际关系的建立 . t2 y2 n" F E3 O7 k: _
O4 n" B s+ E' h& E- y5 R4 r1.如何与上司相处
# d6 j! ~! {+ x' p秘书在老板心目中的地位,就像公司的女主人,她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间,所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好,熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力,秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明,更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快,最重要的是对自己要有信心。 e- L+ ~1 [) Z3 X
) H. y9 R' Y$ ^1 @: M2.如何与同事互动
O# {8 q# ~2 b: `9 L一般来说,同事会认为秘书是老板的眼线,秘书与老板是站在同一阵营的,所以会处处提防秘书,秘书要想与同事建立良好的关系,就须要放下姿态,对人谦恭有礼,不倚势欺人,对同事一视同仁,公私分明,并且欣赏同事的优点,不轻易许诺、不滥用职权,不吹毛求疵,做好上司与同事之间的沟通,日久见人心,最终同事们一定会接受你,与你通力合作。
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1 {4 z" J3 F/ m% H2 }" Q) Z, B) [4 l3.怎样与客户建立良好的关系 " P% K9 P3 B* ]" h0 c: S" Q
客户是我们的衣食父母,作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系,随时注意客户的动态,逢年过节记得给客户打个电话,寄张贺卡,从小事、细节处打动客户,有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 5 j1 i1 n* I W' U! i
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【本讲小结】 % L3 s9 @+ k# j }
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先,列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力;其次,讲解了对人际关系的认知,包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度;接下来,分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素;然后,讲解了促进人际交往的各种技巧,并分析了造成人际交往失败的各种原因;最后,介绍了怎样建立职场人际关系,包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习,我们要明确自己的职位要求,并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】
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