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【自检】
- X6 O p; M+ n6 r- m9 Q3 L% w; g以下是一些秘书在工作中的表现,你认为他们当中谁是合格的秘书,谁需要改进工作态度、提高工作能力?
5 R4 F; m; V) G4 k+ C f, I(1)小王在处理其他的事务时都非常能干,但是她讨厌写报告,认为写报告是一件无关紧要的小事,所以没有在写作上下功夫。 % l1 A& L$ x( m
(2)小李是财务经理的秘书,经常有同事或者好友向她打探别人的薪水,小李总是巧妙地回避这些话题。
5 ]# \+ `9 K$ E/ |" U4 ?1 h! F* l1 E- p(3)小张做了多年的秘书工作,一直做得很好,只是最近两年公司引进电脑,实行电脑化管理,小张没有学过电脑,觉得适应不了。 : I# s! x+ _* s+ Y3 B/ I
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! a% }. V/ @9 m5 T! C/ y6 J7 K/ K人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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1.增进人际互动 7 W, W1 l5 \. j* R# j7 k
人是一种群体动物,没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题,职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系,有一句老话说得好,“先学做人,再学做事”,如果不会做人,人际关系就会一团糟,办事自然就会到处碰壁。 & i5 R( W0 N- h
那么怎样才能增进人际互动呢?这要靠平时的积累。朋友不会从天而降,也不会突然出现,我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友,建立人际关系网。 ! u# _& s* o5 U( L/ l/ t6 E2 ]
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2.人际交往的流程 / E& T) u0 V3 L& D
人与人之间从彼此生疏到彼此交往,有一个循序渐进的过程,一般来说,这个过程可以分为八个步骤,其流程如下图所示。
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图1-1 人际交往的流程图 & h/ v9 T' L, n6 z- H# v8 S/ e
' ?1 J+ d, d: t0 S" \ Q0 h' W5 v3.人际交往的四种态度
: N& j" ~; ~# T% Z/ K* P人际关系有四种交往态度:
q/ E, A8 K' L" P?我不好,你好,这是大公无私的态度。
3 R: ~$ ]5 D" x6 P% v+ E?我不好,你也不能好,这是玉石俱焚的态度。 + N1 C3 T; k" p1 l
?我好,不管你好不好,这是自私自利的态度。
, L: Z% F+ x( d. a, p?我好,你也好,这是我们追求的目标,希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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- c9 N( j. a* o% K# ^/ o. q9 W1.影响人际交往的客观因素 : T, j5 `6 z; Y7 M! n- F: K( T
?时代背景
0 ]9 t9 V, ^; A时代不同,人们的观念也会存在差异,会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中,邻居之间的关系非常好,尤其在农村,一家办喜事,全村的人都出动,而在当今的商业社会中,人们住在电梯公寓里,楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展,尤其是因特网的出现,使得空间距离已经不是问题,为人们的交往提供了极大的便利。 2 b8 d* _1 ?7 k+ r2 @$ E
?生活压力
- c" B0 A- ~1 N, m8 P( p9 W, T人们在生活中难免会面对许多压力,比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等,这些都会影响个人的看法与想法,也会左右人们人际开拓的脚步。
$ g* N0 d1 ]- {$ t+ k* q9 V4 P?环境的阻隔 " ]# P; B: a$ I. L, Q) W9 \: [
环境是影响人际交往的最直接的因素之一,环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心,久而久之,感情就慢慢地变淡了。
8 z7 S }/ [) u& [4 t" N2 S?角色定位 + H6 J1 ?) o2 o4 b2 s& \1 n
在人生的舞台上,有的人演主角,有的人演配角,甚至跑龙套,不管怎样,我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色,如果今天我们扮演秘书的角色,就要把秘书的角色诠释的尽善尽美,达到最高境界。
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2.影响人际交往的主观因素 + {) O% d9 J, i8 b- @2 L! T% p% s
?人格特质 4 Z& a' O. g; U2 m- l9 [6 ?2 T
有些人生性木讷,不苟言笑,朋友自然不多;有的人主动外向,总有许多人围绕在他身旁。个性的不同,自然会带来不同的生活面。
0 u9 Q: q4 k ]1 H) t" k5 a8 o1 t?认知的差距
. O) x( Q, v2 M+ a, i对事情认知的差异性,也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭,一个人要吃洋葱面,而另一个人要吃鱼翅,两人对美食的认识不一致,以后也很难在一起吃饭。
o" g4 T& R6 g G% a8 a?态度习惯 * p: g( T6 p- W. e. R( E) F
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯,每个人都有自己的处世习惯,如果习惯一致,则容易相处,所以有“物以类聚”的说法。
/ c: a! t/ {' `& c9 u?沟通协调 , Q7 g( a; w2 o* L
有效的沟通能够拉近两个人的距离,而失败的沟通则恰恰相反,正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处,结果产生彼此之间的距离。
6 Q) z7 `: S7 J) K?利益冲突 1 I9 E1 C$ A& p/ o! { g1 y( L
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了,朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见,在利益的面前,需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
$ c# e2 T5 ?/ Z8 m7 X" f当你总是把“我”字摆在第一位的时候,你的朋友一定不会很多。所以,一定要兼顾每一个人的感受,善于沟通,妥善维系人际关系。 - H0 `0 Z+ C4 x3 ~
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【自检】
. O- i6 L" o# D! J# C5 h2 d% S分析如下影响人际交往的因素,判断哪些是客观因素?哪些是主观因素?
' J0 Z1 D; Y6 k, D) B' z6 q' i. q# LA人格特质 B沟通协调 C时代背景
3 Q( N! ~6 g! KD角色定位 E利益冲突 F环境的阻隔 " M5 B- u6 C' ~
G认知的差距 H生活压力 I态度习惯
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; p) V0 M$ {2 ]$ S* B3 t; r见参考答案1-2
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) Y j# L) s; K7 G) I促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 / A( m' q9 y( ]5 N' z+ C; X
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1.促进人际关系的技巧
) V; p6 L- O5 x Y" v4 j8 W# m想要有效的增进人际关系,需要掌握下面的一些技巧: % I5 a! ?8 s" a) F4 Z8 [
?守信用
& B5 A9 Q9 l# {! M) d6 p做人要言而有信,才能赢得别人的尊重和信赖,在人群中建立良好的口碑。 1 Q9 D" M( H% U% p$ Q) e% @, @$ n
?说好话 3 @6 b3 q8 @4 y, [& G: r3 p
心存善意,学习说话技巧,多鼓励他人,随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人,才是最佳的公关高手,赞美是人际关系的润滑剂,不花一分钱,就能获得很好的效果。 : S. x, S5 Z) J/ M( D) x* `
?勇于认错 % Q. _$ I$ X/ \# P! r
许多人明知犯错,却碍于面子死不认错,甚至将错就错,丧失自己的公正性,这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人,却如冬日暖阳,令人觉得温煦可亲。 $ k5 `# v! g0 J0 {" n$ q
?尊重他人
3 H% ~7 h* E) B! {- a7 ?/ Q; G“敬人者,人恒敬之”,一个懂得尊重别人的人,必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候,要因人而异,因场合不同,选择不同的方式。 6 h8 ?( X2 h" H4 F4 {7 N$ T
?欣赏别人
( o% ?5 F/ L' @. |4 t古人云“三人行,必有我师”,每个人的专长不同,如果能做到不耻下问,虚心求教,就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸,做一个欣赏他人优点的鉴赏家,才能左右逢源,增加人际开拓的能力。 . {3 I" g7 X5 r! S. y
?善于倾听
! [* K7 ^. `9 d+ ?( j很多时候,一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 6 a# F/ m$ { v( F
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?重视仪表
" U0 P, p" m2 l据调查,一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿,所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养,我们应该对成功者的个人特质多加揣摩,建立自己的印象特质,找出属于自己的吸引力。 ! H! R8 O# i) s' |* E
?运用语言表情
7 a8 u: K% n, ?- N$ U说话速度如连珠炮,会使人无法完全理解,沟通时就会产生瓶颈;谈话时有气无力,冗长无味,也没有几个人能够忍受;只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态,才能展现声音表情的美学。 3 {3 z# i+ D" N2 v; W- _! _
?运用肢体语言
+ h0 w; X) w) Z6 F' V3 h优雅的肢体语言就像一块磁铁,能紧紧地吸引别人的注意力,发言时与肢体语言相辅相成,更能带来好的效果。 : ?5 T7 K) `. N. m: A- L3 _
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2.人际交往失败的原因 # M3 U3 j8 K3 z$ V
有的人在人际交往中常常会失败,究其原因,有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有: # F8 D1 @: B' }+ d6 l& j
?习惯动作不雅,如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等,让人退避三舍。 4 ^6 t4 ?' U _4 H" m
?讲粗话,言语乏味,口头禅太多,都令人不喜亲近。
, n, h0 R1 a) T5 |+ a; b?碰触异性身体,忸怩作态,夸张无礼等肢体语言使人生厌。
S. y1 M# }0 q* r$ d?思想狭隘,以自我为中心,攀龙附凤,好高鹜远,卖友求荣,都是不受欢迎的对象。
' E- g8 x% |0 J& k?浓妆艳抹,或者邋遢肮脏,都无法让人产生好感。 + h# P& c' Y- w: b8 l' R
6 T, Z" F$ X7 b职场人际关系的建立 4 [ C; @) ?7 a. m. }% B
- w8 [9 B P) b+ W1.如何与上司相处
9 I& t7 ]" L* W; P/ d9 u秘书在老板心目中的地位,就像公司的女主人,她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间,所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好,熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力,秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明,更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快,最重要的是对自己要有信心。 9 {) n; J; s% q5 A5 _+ e
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2.如何与同事互动 & ~) q Q. }7 K% G1 S* y) p
一般来说,同事会认为秘书是老板的眼线,秘书与老板是站在同一阵营的,所以会处处提防秘书,秘书要想与同事建立良好的关系,就须要放下姿态,对人谦恭有礼,不倚势欺人,对同事一视同仁,公私分明,并且欣赏同事的优点,不轻易许诺、不滥用职权,不吹毛求疵,做好上司与同事之间的沟通,日久见人心,最终同事们一定会接受你,与你通力合作。 0 ^$ G, @9 [) d1 T1 d
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3.怎样与客户建立良好的关系 ! D$ w/ t1 X2 u N
客户是我们的衣食父母,作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系,随时注意客户的动态,逢年过节记得给客户打个电话,寄张贺卡,从小事、细节处打动客户,有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
1 I: o' u9 I( c本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先,列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力;其次,讲解了对人际关系的认知,包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度;接下来,分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素;然后,讲解了促进人际交往的各种技巧,并分析了造成人际交往失败的各种原因;最后,介绍了怎样建立职场人际关系,包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习,我们要明确自己的职位要求,并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 ' {+ Y6 A7 \5 j4 L
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