第一节 社交的基本原则 4 h1 ^& z/ a2 e
一、互惠原则 # }9 u) L/ @3 \/ X, v6 g
二、平等原则 - f% z }" W, X+ D! x' w& H
三、信用原则 . y' F2 p" s$ e$ V: \- H. d7 H# o
四、相容原则
% S% H' @- ^7 B4 L9 h* L: x6 o五、发展原则
! Q$ h+ X( u; P第二节 社交礼仪
$ l8 Z, n; L' n2 H# H5 M" l, X) s一、仪表礼仪 / O2 b. x+ f9 B2 c) n
㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。
7 u% T$ k. A# _①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 2 U2 M5 H3 h q
②不要在公共场所化妆。
[) Z" l6 k# m2 |) k2 P$ o③不要在男士面前化妆。 3 ~$ }; m- s. C7 I2 {5 W
④不要非议他人的化妆。
! Z% J' c7 ^# m' d6 X# ?⑤不要借用他人的化妆品。
# f# W) W) @( w) m. W2 L5 v1 ?⑥男士不要过分化妆。 + Y' ] Y( w" b' Z
㈡ 服饰及其礼节
8 J9 b7 M# X7 [9 J0 o% A1.要注意时代的特点,体现时代精神; * K: s* j) e3 X( E8 H; E+ K9 D( Y5 u/ v
2.要注意个人性格特点
$ B1 o) w9 F( D \- g8 G. G3.应符合自己的体形
# [5 _1 ~: y3 b0 G; N* h6 Y㈢ 白领女士的禁忌 ! [ @8 \1 s& _ u( ] `
禁忌一:发型太新潮
- K4 S% H: a$ R5 A! d& N禁忌二:头发如乱草
* f, ?# o' x& U, D) y x$ C禁忌三:化妆太夸张 , V* ^) E4 g9 O' \' }$ L
禁忌四:脸青唇白 ! I+ F0 A- \; Y3 c: u% e. I9 @. ~
禁忌五:衣装太新潮
- A" L" l0 Q" b- u$ {4 Q禁忌六:打扮太性感 : Q# t. ]0 Y5 `& S$ d
禁忌七:天天扮“女黑侠” ; {# J1 P+ Q+ E+ `7 K' C2 F
禁忌八:脚踏“松糕鞋” ) v& {8 F* i) H
㈣ 中国绅士的标志和破绽 - v# h/ r' {1 d9 W0 s* D/ G
1.中国绅士的十个细节:
2 h5 @5 g( s/ w$ P( |( {① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。 6 p' H- O+ H H$ A& U
② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生
$ |% Z+ ]" I5 k: e③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。 ( O0 }' j' ?/ `* b" ~3 y* y5 ^
④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。 ; n$ ~. ~5 s& p7 W2 ]
⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。 4 m& ?7 L% z. c, U2 c B. _6 }
⑥ 在吃饭时从不发出声音。
. o& J% C) L$ R+ ?⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。 9 w* m* r8 m$ U, I3 R: w# u
⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。 - @$ n! g; Z$ W! U7 J+ h) k& K: f
⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。
! N \ L, K" e: y7 n# E" c⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。
" H+ b/ G$ x: U8 Y6 q2 L2.中国绅士的十大破绽:
2 _% O( n1 p4 Y- h. f0 f2 |, y5 G① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。 / z+ E3 y* a" w; ?$ H3 }5 X
② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。
7 c- s/ y- F3 [+ I O0 o③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。 ) t) f8 [$ W* t, c. q% Y( y' Q* B
④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。
$ U [% S- m C) G⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。 * D# }! y4 D2 K/ v
⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。
3 d" D+ G# e% X! p7 C) _⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。 - z0 B. ?2 u! }. [
⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。 , Y+ q; N) m! S. L5 g! O9 Y
⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。 1 z1 n+ U( t9 Q. f
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。 8 N( Q1 Q/ N1 E! k$ O# t |
二、举止礼仪
0 U H- \; m* J; e; }* E8 k(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
; Q4 u9 L/ k; \/ n0 I4 r, T! [5 N; f做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
4 P3 v, h! x/ f. t% u9 R(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。 0 P% K9 U4 {6 A: r8 E$ W
(3)在顾客面前的行为举止
6 b) K) y' H O$ [( J+ u☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
4 D5 x. Z# T- s☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
" w5 W% e9 Z. m }! J☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。
7 I' y, U. c8 T# j3 ^5 y; e☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。 - u* w0 w, I) M4 p( p7 z
☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
+ R* C, v$ x3 @6 i1 ~☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生 3 Q" X4 T; M" [
需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。 3 |1 p& Z% n7 \0 c) V. W- [. i
三、谈吐礼仪
% m3 k# I+ x5 n. c* F- |' M(一)交际用语
( G, E; a; C* u) ~: Q/ {初次见面应说:幸会
) i) t/ \% k4 y; U看望别人应说:拜访
2 \, d, `$ h, k% M等候别人应说:恭候 6 D: y% Q/ R# O: K4 A+ Y/ Q5 ?( E
请人勿送应用:留步 * L' q+ k, D6 f6 P
对方来信应称:惠书
) X8 I, q7 I. C+ x麻烦别人应说:打扰 }# g. q2 \. _* H
请人帮忙应说:烦请
3 [8 B }: n5 A0 x' B2 C0 |求给方便应说:借光 0 _ Y* A6 |8 B7 f4 P! i3 K6 R
托人办事应说:拜托 + F/ g; Z$ i7 l9 H
请人指教应说:请教 $ P4 S$ W. @# _/ C' I5 X7 u" k
他人指点应称:赐教
1 x1 R3 v6 c6 n3 x A! s( A. q; B请人解答应用:请问
0 D1 E# ~& k6 z0 ~, k7 Q赞人见解应用:高见
7 y! K: h* y% @) ?0 [1 Q- T归还原物应说:奉还
) \( G( b" G5 o求人原谅应说:包涵 % j! ?$ o# U5 U# {! z" q
欢迎顾客应叫:光顾 . Q& n- y# B5 E* I! w" C
老人年龄应叫:高寿
- b+ a3 g) P+ b; d0 d: ]2 K R8 k: w好久不见应说:久违
K$ b" I! G4 b: t7 _客人来到应用:光临 2 s) m E4 M0 M
中途先走应说:失陪 1 j c! B) G' d7 v
与人分别应说:告辞
2 D" E% l+ A9 G( q赠送作用应用:雅正 ' L5 j) Q) u% ?8 C
2.在交际中令人讨厌的八种行为 ; Y: k% h' ~* g+ i7 @. S3 d
① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣; ) d9 i/ y3 `: ^5 G3 O* |6 b( Z
② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解; 7 N9 N3 u! Z+ t' E
③ 态度过分严肃,不苟言笑; * i( |8 c' i( _, U4 q' v+ A& n
④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
2 g3 i9 I+ ?; ?' r⑤ 缺乏投入感,悄然独立;
* W8 |! j$ z" K⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗;
& ^# l# |/ y% b. X. H s⑦ 以自我为中心;
' C* @( O) v9 Y⑧ 过分热衷于取得别人好感。 5 r! s$ X9 `6 {$ ?# {/ O
3.交际中损害个人魅力的26条错误
. u F- T4 A* Y% l◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 5 c5 Y+ q; I( a5 R7 p8 s
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 ) h5 ]- w+ L0 s% W3 h2 S4 y$ z" Z, k
◎ 打断别人的话 # Y. v3 K$ i, u; h: f0 Y! y' j
◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 : r, g5 O6 z- Y' d( q, @
◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象
8 O# {; |3 F' q% N1 ^1 `0 a) w" h◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生 # W2 r; s6 J' g0 `/ c
◎ 不请自来
6 Q: T% y3 a! f" y m* C+ k7 O◎ 自吹自擂
: m' D* w8 |3 `9 B# S; c◎ 嘲笑社会上的穿着规范 ( w- k& }+ K+ I/ \4 V
◎ 在不适当时刻打电话 $ H8 S; c4 u% L8 a
◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 / s4 T: ?+ G0 @/ c( o9 h
◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
! q! L6 l" w$ C( o◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
8 W. K; E* r9 O) _3 B& T- }' M◎ 公然质问他人意见的可靠性
7 O; R5 }( p& ?+ V, N# a, p! h2 T+ |◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求
! G2 _; x/ f+ ]* J6 _◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 " J0 I* @: i9 G6 p: z8 u
◎ 指责和自己意见不同的人
! W! V7 z$ r9 f: b: b$ A$ S◎ 评论别人的无能力 , ?0 t" J' Z: C7 J+ l; P+ d
◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 ' Y. l- B6 E0 e. W' z! L7 m
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 6 V3 M. o! w9 ~, p
◎ 利用友谊请求帮助
7 R! ~, q) M3 \7 U' m◎ 措词不当或具有攻击性
. p, E) Y- B; M$ p y! w3 W( ]◎ 当场表示不喜欢 ( V. t% ]- u* `! Q$ ^0 |
◎ 老是想着不幸或痛苦的事情
9 k; ^. c6 H; h9 ?% U) o◎ 对政治或宗教发出抱怨 , K# Q. y0 M4 Q! c5 O6 D6 s; Y/ a
◎ 表现过于亲密的行为
$ H# x/ T+ P& ?6 ?1 z8 J4.社交"十不要" & i( f( M& H* }# ~
◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。 u' u: u- e# p" ~
◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
# k1 K3 j9 W& q; T0 F◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。
6 h _5 s$ v, x◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。 ' `; z. x- \2 o# q; ~- s
◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。 9 i+ `" i4 O: W9 u1 [2 q. P
◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。 5 ?) p0 Z$ ^/ G8 p8 h w; g
◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生
7 A: M3 M- B1 B. r◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。
# {$ G5 {/ y* r( G; k' f4 ?3 Y, F◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
, c8 T) e$ {0 | V% [$ e- R◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
, @! E% H. C# T6 } X6 i
" {4 @7 m$ W2 M二)推销的语言 & j/ F/ e0 |7 r- ?8 Q! n3 K
1.推销语言的基本原则
' F3 ?- N7 o+ F4 B3 x/ E! `⑴ 以顾客为中心原则 4 H7 C) A9 E0 S% Q; d. M9 |5 j
⑵ “说三分,听七分”的原则 + }4 F; c5 _( Y0 K
⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
. Y$ J8 _5 l y {6 W/ k- C) q⑷ “低褒感微”原则 : e* l! S1 K4 f$ o$ B) N
⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则
8 M4 d% T! a6 c$ M2 L5 ~2.推销语言的主要形式
0 Z! ?; Y# a. ]' y) C- M+ u" ?; n⑴ 叙述性语言
2 G7 S8 p1 B( A8 b①语言要准确易懂;
) v9 v0 g* J5 J②提出的数字要确切,
- `' X9 o" i: N2 u③强调要点。
0 O# k6 ?7 v% W0 W! c% l⑵ 发问式语言(或提问式)
; I) V7 j$ d. p! q$ b0 Y, g9 Z: d①一般性提问。
! J6 F' U# D2 U/ m8 G②直接性提问。
9 b/ W2 e) I" y/ t4 r- L③诱导性提问, ' d' d$ ~1 A0 `+ b
④选择性提问。
6 j* f8 z" O9 P8 M⑤征询式提问法。 9 T7 f! u4 M4 {/ N6 j1 x
⑥启发式提问。
$ V; M3 Q8 s; }: b% L7 W⑶ 劝说式语言(或说服式) ! P7 t8 y f, _
打动顾客的四条原则。
- P% F. S6 R% S! [& S①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
8 z1 P q$ U. }! O: |: A②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
. W) l/ b% k7 i" Q' |! ^③人们希望由自己来做决定;
& x" X9 y4 B! ]0 U, a④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
' s, a% q% o( ^2 M3、推销语言的表示技巧
9 j9 U! q* f$ J* O+ o: S⑴ 叙述性语言的表示技巧
9 w6 I, ?# _/ k4 R8 V. @①对比介绍法。 % L# v, S+ ?, P
②描述说明法。 : Y. X z& Q6 J+ N
③结果、原因、对策法。 3 v& l# ]0 T3 e! e' e
④起承转合法。 % N. k: J% X' \2 D: R, l
⑤特征、优点、利益、证据 e9 H( S: s: T4 Z3 X _) O; [, \+ z
推销员在叙述内容的安排上要注意:
3 i, x& G7 h' X) s% o①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。 . N% X1 F; I: I) z$ S
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
) N' X9 s/ P4 s( j4 Y/ T a③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
. c( B* M& I( t ^, _3 h④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
: q* l4 M; d; V# u- N# H⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。 5 s8 E2 q1 i1 I1 v; [# ]
⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生 8 Y6 g5 ^, V6 Z' a$ D) j3 H0 x a
提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。 ' y2 v7 n0 j+ O8 k% T
技巧:
; T. H$ Y5 s, w* mA 根据谈话目的选择提问形式。 * Y- c y4 |' h H8 S
B 巧用选择性问句,可增加销售量。 ) l( U* E$ M: n$ i! I- N
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。 7 Z' P9 U' J9 M6 G7 G
D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
% X! R/ b0 `, {0 R⑶ 劝说式语言的表示技巧
+ S& C6 P4 |" m) ?& O6 m3 z) la. 运用以顾客为中心的句式、词汇。 # U! B- m ^; A) Y
b. 用假设句式会产生较强的说服效果。 J Y3 v* s* g# v) c
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。 6 e/ }! ]6 B/ [# [( w3 l
d. 面对顾客拒绝,不要气馁。
8 ^: W. ] T" e2 u$ ]. _+ {面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法: % B4 w+ T# j) H6 \9 a" K
①询问法。 6 `/ y) e. O% y' [+ A* D6 q
②转折法。
/ J8 J) Y: j- @% o& U③附和法。
1 D9 v. q0 S' x4 Z) C5 h1 F) n④自我否定法。
( ]: k$ }/ t4 S2 }; A( R+ O o⑤列举法。
3 m$ X- ]+ u- l⑥直接说明法。
7 l: }* {5 ~- \5 L) i) v! _- J⑷推销语言的运用艺术
+ T3 S$ g; f/ V* b: Q① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
3 A2 M2 i, r; j# R② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息
7 `+ z9 w" z F6 Y& h2 i③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣 6 E! t0 j& k) k# r# W$ ~
(三)体语艺术。 $ X' ]# v: u( h4 J- g% F1 M
1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。
: t3 W8 ]( p- t1 d2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生
" e7 f) ~, K6 Y/ o O8 |- |1 ]3.在交际中善于运用空间距离。
/ q) B" ~/ d# W1 q5 M, ?人们所在空间分为4个层次: ! A W- e4 u+ J) @' v
①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人; - I5 ]% v2 B9 a; N6 ?
②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常; $ j- t% q. _* m1 o8 T5 k
③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感; ! l# Z, ]( o0 {' {. O! I, [- B8 n2 _
④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。
; _/ Z# N) q0 L, p/ B, g4.交际中自我表现与分寸把握
5 b# h ?. h/ i: D% p. E8 V5.交谈中不善于打开话题,怎么办 8 J( t w: T3 u9 [8 o7 I
找话题的方法是:
. e7 d( ~* x+ f# M3 n① 中心开花法。 9 M4 M# S, d* _
② 即兴引入法。 ) @* z) v4 a. ~* A
③ 投石问路法。
! n1 M( \9 j' i$ v( E9 I④ 循趣入题法。 ( R/ \, z: }9 E1 K
6.交际中不善于提问怎么办
. b* v! O, E- D; D怎样做到“善问”呢?
^5 S. P4 ~9 g$ ]① 由此及彼地问。 # h# N0 H6 `7 T# j
② 因人而异地问。
: Z5 m$ M. J" H1 E) C3 j- j③ 胸有成竹地问。
2 k/ `8 w+ ?) s% |: j9 r5 I5 X④ 适可而止的问。 , W$ u$ W4 o. V* E0 p# }" f
⑤ 彬彬有礼的问。
K' t4 e, H1 B. r8 Z% }四、介绍的礼仪
+ H% V& c! t4 W2 ?) f& O1.当主人向自己介绍别人 $ d& \% m& D- \' p
2. 自我介绍态度 5 t% N, h* E4 ?# l- `2 _* L a
3. 为他人作介绍 $ g5 b1 F' A+ E' \; ~
4.一连介绍几个朋友在相识
* r0 F6 a0 o( @) o+ f7 J5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍 7 O; @2 G* W; A$ ^8 q
6. 介绍姓名时
' x5 P# G) H, u O. U7 I五、称呼礼仪
" e& q+ i: p6 H; g) I; N) p六、握手礼仪 8 @- e5 A; h2 _! w* _3 o
七、通信礼仪
# r) ~, z: t/ ]2 X& G1.书写规范、整洁 # V# o1 P' B `/ g7 b
2.态度要诚怒热情
4 `6 a# x+ Q [, u8 F3.文字要简炼、得体 " e4 i0 }2 _6 `, Q
4.内容要真实、确切 % r! ] ]+ F3 Y @
八、电话礼仪
- U! `1 `4 q- m n4 T0 K1、电话预约基本要领。 + N& K8 v+ \# ~( @7 G+ D2 Q
① 力求谈话简洁,抓住要点; ! E' g: a! _' N w0 Z
② 考虑到交谈对方的立场; ' z% w1 b. p7 C3 p6 N4 }; h# I) C
③ 使对方感到有被尊重的感觉;
" G7 l! _+ b1 ~7 \) k④ 没有强迫对方的意思。 ; a) O* m6 U: N5 X: Y* q3 G" l
2.打电话、接电话的基本礼仪。 ) Q5 W" Z8 z1 H
① 打电话
5 N" i, p; S# r; |: K% @+ b②接电话 * [, i5 K$ d& P* X
③ 挂电话
* c( v* L3 v6 v" E! ^九、赴宴礼仪 8 V( G* F" `9 Y; n. X- [+ G
(一)接到对方请柬 3 c% L; B( i( D5 H. F/ Z
1.严守时间 $ d# N- W. J$ k; v7 ^! u
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。 0 p: u. p6 D; N& ]8 u: X3 [: `
3.进餐, % [; F2 X& n7 U$ L" h
4.喝酒
& r3 F8 y3 E! F7 [) \ h7 ]5.喝茶或咖啡 7 T9 s: x" z5 M# t. Y( t
6.散席 + ?2 M' g$ e$ U+ {/ A
(2)招待宴请的礼仪。 ) }$ f: o. N0 i9 F
1.准备招待客人时 . f+ W; Q/ \# v# k& V, x, J* o7 j
较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生 , s. q5 T0 |, y( r
2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。 2 T3 O; F) e w! P
① 按国际习惯
4 V; E7 X1 @0 H. t% y! i+ D② 我国习惯 0 V* w; a) _, o; O& k
③ 外国习惯
W1 W) C1 U# Ga. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。
- m$ `' ^2 S u, O7 y0 |b. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。
! S4 ^" }! i6 Z9 i5 t( K7 c2 o/ N(3)招待客人进餐,要注意仪表
4 S3 i/ G6 o K5 }① 穿正式的服装,整洁大方; ; R# @+ i# J" U3 U9 f5 \
② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛; ; R& U( \# {; w7 e5 d8 Y2 o
③ 头发要梳理整齐;
$ R' E! U. v' Y8 |: ]! y④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子; - D% k7 S7 a9 O" m/ j9 l+ s. F
⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。
6 U, z, d' n3 N1 \$ _# O P D(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐 1 f- q' C C+ @8 ?) j, Z* I
十、名片使用礼仪
8 j: R, |' m) u# {4 u(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
# V- t# X; \# S, \① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。 ( A7 l6 L o+ |9 B/ M. ?; k* n
②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。 0 r) I X8 P. D
③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。 % k6 o& u3 t& K. ^* G$ i4 _3 P8 m
④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。 7 @( S% Z# Y! I1 S- V X( f
(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。
B( h+ Q4 t" o- G R① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了; 1 q7 F) y6 I2 j
② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式; - v+ K8 |9 A* w# b/ ]3 Z' y4 v0 I
③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层; 5 z' @! I- ]* H2 J( ^8 `* Q( N
④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。
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