第一节 社交的基本原则
3 ?( Y8 v2 K2 S: ?* {, E; o$ _* s一、互惠原则
- s, V6 W, l7 N e8 I二、平等原则 $ _- b1 [$ Q* U/ W8 g5 C7 Q
三、信用原则
" @/ O: S4 _; {2 p/ f' r四、相容原则 1 m, h' [$ c' l- f% l8 d; A
五、发展原则
' U4 M! H2 A5 j4 c+ n2 _第二节 社交礼仪 8 E/ s S& `3 F8 W( C% z
一、仪表礼仪 / x; H: G3 d2 a9 y; ]( i) N( q
㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。
% B! o3 H! m ^5 J) n+ r①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。
% A$ | i4 d! y+ `+ c+ D②不要在公共场所化妆。 9 d) x6 Q, n Q6 G, y
③不要在男士面前化妆。 ' D0 z0 b* W, n, p2 k. e
④不要非议他人的化妆。 6 p% H" H9 s: n+ @5 \ r0 f6 n
⑤不要借用他人的化妆品。
1 l# ]; T4 i& W. w, U9 c8 W7 x⑥男士不要过分化妆。 + D7 O/ Z. B2 K
㈡ 服饰及其礼节 7 ~/ j# u- ]- B: q# d: ~( w/ L$ Y
1.要注意时代的特点,体现时代精神;
; k- a4 G) @3 V0 ]% {/ e2.要注意个人性格特点 0 x/ f0 i, ?' ?! ~- C# b _
3.应符合自己的体形 . f2 Q# b6 k1 ?
㈢ 白领女士的禁忌 ! L4 g) S7 T$ f8 p( x; m
禁忌一:发型太新潮
/ ` @0 u& y( ^禁忌二:头发如乱草 ; F" V/ @' T# w& V! O# x
禁忌三:化妆太夸张 - ]/ z: B n9 C( f5 e7 v' Z2 x1 Y
禁忌四:脸青唇白 2 {" k! \0 I( J" X! ~! J
禁忌五:衣装太新潮 : t9 M. S' @, j& k; ]
禁忌六:打扮太性感 a* U) |, c5 Z' w! I8 W* l- Z8 D5 ]4 @
禁忌七:天天扮“女黑侠” ) x3 W- T1 i' n4 \
禁忌八:脚踏“松糕鞋”
" C4 b2 j8 d! L㈣ 中国绅士的标志和破绽
( U; T0 \5 Y. E1.中国绅士的十个细节: 4 l% _" E8 u3 u9 F# ] @/ j B
① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。
% _) N" ^0 B5 ^, Q& W9 z1 H② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生 ! ^: U4 e* U! P# w! q
③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。
m# N- ?3 d) _; I* ]④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。
" ]+ @) {$ w4 r8 R" p0 O; b⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。 ; v; r1 K" F: [* `
⑥ 在吃饭时从不发出声音。 $ b' l9 Q+ b5 y1 V( H6 E
⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。 " t9 _( t, D5 b: ]& }6 A/ A
⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。 3 R* }$ |% ^& A
⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。 ' Q* T; V5 w3 h& j
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。
5 ~$ s! p4 \( K6 \) M, f2.中国绅士的十大破绽: ! G0 e5 I# H% e/ n4 h7 M- i
① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。 0 B7 Y' ]1 U9 T; h" ]
② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。
( k$ [/ Q* @* H③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。
3 h2 d+ _* g [; D" e④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。 / E& J) a3 {3 L0 r
⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。
) ~2 M0 p. K$ ^2 o8 r2 x2 V, E⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。 : R: ~) D! H# p0 n# N3 Z
⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。
8 W/ C3 d! {7 R: P& N# U⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。 . I! Y7 a- t9 _) z, _, A
⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
# `: O9 Y7 `* r# D1 x4 |5 e⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。
! C, I, B5 I# W二、举止礼仪
, h) y7 p, N) o8 h/ g1 N(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
* H3 a9 h2 U- P/ v做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
# N3 r, S- A( j(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。 0 i: U' L/ @* |# [, ?, B! o t
(3)在顾客面前的行为举止 6 D+ O j$ f% S1 B
☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 ) o4 f3 o/ k( B4 Y9 ?" D
☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
+ c$ v: X' s% [' H9 Z% |, b☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。
: Q: e6 t1 w; S3 ~* y# K☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。 : K# `3 }( g& S1 s( \- K5 F: b! |
☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
8 c" J4 R: q% w+ r& k R4 T$ s☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生
7 A' z. U3 b8 |* c ]% C6 F2 c6 m需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。
& o+ ^# n! E9 t+ N8 d) z6 O7 \三、谈吐礼仪
0 {2 f# J. N! A: _* H(一)交际用语 ! E0 m3 P: ~, N1 [; t
初次见面应说:幸会 " B }! L. M0 d; A1 n: b( ~
看望别人应说:拜访 5 C+ g: u D$ D: e4 C- O
等候别人应说:恭候
: e# X" G* X6 i9 }+ c请人勿送应用:留步 7 a+ |+ y% ^; L& e
对方来信应称:惠书 6 a. G+ v* P, [7 a3 t: o
麻烦别人应说:打扰 , C, |9 h' @6 C' S* M' A/ ~
请人帮忙应说:烦请 . P$ E6 i5 Y; t$ p0 f% C
求给方便应说:借光 + d8 U: L& C [ t
托人办事应说:拜托 6 u$ L, o! c5 G- l7 h
请人指教应说:请教
1 u" m k1 W* O他人指点应称:赐教 & [5 b7 W5 C9 ^% j, A* v
请人解答应用:请问
" D$ n- s1 Z* X赞人见解应用:高见 & J% v% {4 \3 u$ Z6 a: t! n' s
归还原物应说:奉还 * _. {7 _" y ^# C& m
求人原谅应说:包涵 2 y$ i& G7 K& n& e) h7 W% `
欢迎顾客应叫:光顾
; `( {% b! Q p; s4 @老人年龄应叫:高寿 ( a7 [; ]& A, E, E2 K. m. R! Y
好久不见应说:久违
' ~' }+ o" @. F8 H. P客人来到应用:光临 ; w; I @" ~& {8 x Y
中途先走应说:失陪
# E Z2 {! M, R( G+ d& N与人分别应说:告辞
2 s- `* [+ ~9 v( ] |0 {* X$ k赠送作用应用:雅正 9 a6 _2 u% S. Z! D, G+ [; k
2.在交际中令人讨厌的八种行为
5 I6 T+ _) N# Y% V; p3 `1 ?① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;
- X, ?1 a& r( Y3 o- a6 p* g! [) Z② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
6 q2 a; W" U/ u! X4 g& j③ 态度过分严肃,不苟言笑; 6 @6 ]7 Y9 f+ ]8 K7 n. ]! j
④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
U, u! O9 ?6 [⑤ 缺乏投入感,悄然独立; 2 U: f& q6 p3 }! L9 s
⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗; % D3 q% Q- S b4 \
⑦ 以自我为中心;
. M4 T% `6 `/ }⑧ 过分热衷于取得别人好感。
. E. |: J* o- f, S3 q& u3.交际中损害个人魅力的26条错误
% U ~$ ]! X! A, T& g◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话
7 a/ W, E R$ q8 _" K. `( W◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 : X8 m8 L+ ?) L' W1 f7 a, r
◎ 打断别人的话
$ N. d1 w7 i8 N. j8 M& g◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 " L1 l$ l" E" `+ j$ [
◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象 a V2 R- q+ K5 T9 }* h; K. Y
◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生
0 P$ i0 K0 y; o◎ 不请自来 * }: W' S5 _8 D: I* ]
◎ 自吹自擂
/ R7 J4 L- h1 |- Z0 j1 r◎ 嘲笑社会上的穿着规范
5 m2 a$ b) Q7 }; X◎ 在不适当时刻打电话 # k9 a! m; q, g, M9 `1 e7 V
◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
- j: u( y: w$ H◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 9 Y5 L9 A9 y) C8 h: Z5 X, O
◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
+ R* v3 V) C2 ~7 o" P◎ 公然质问他人意见的可靠性
: ~. ~# a3 u& l! ]' g+ G' A1 U/ K3 w◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求
9 F3 g- e D4 ?; I4 O0 U. p; a◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 2 q( f+ o* c. m/ ]4 Q( f. b: M8 s9 e
◎ 指责和自己意见不同的人 8 m( z1 k i z" m
◎ 评论别人的无能力 + Z2 J/ _% `7 x7 @" m. O( v/ t
◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 E0 p7 W4 l! \- w0 \5 G
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨
( |' C2 i1 W0 A0 J) t/ e◎ 利用友谊请求帮助
# B/ \3 @. N" `" H$ S% S◎ 措词不当或具有攻击性
, ~( e9 i7 A! K, v7 j$ s+ R1 c6 x◎ 当场表示不喜欢
7 k" v; u% n9 Y# |) z◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 % i4 H& N- g3 X% y; ^
◎ 对政治或宗教发出抱怨 8 o7 P# J- P% T# [/ H& _8 v" {
◎ 表现过于亲密的行为 : a) Z' X( b( ~# |! R& [5 h6 J
4.社交"十不要"
" x1 m5 R5 ^0 Q6 }% H& f◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。
9 A. u- A9 @: ?& g◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 2 [; ?6 V: d9 L0 M6 }9 U- r
◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 / A( K0 k8 g5 V1 m
◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。
" B7 F% H! f& d2 i◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。
1 o1 H/ d @: W7 Y) M◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
% A+ s$ d S% `- `6 J5 s, J6 B◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生
2 G/ h0 G+ l9 T4 Q2 r$ z( K◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。 7 u) w' M' ~2 D. M; `" Y2 v) Q7 f
◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
. b9 I- A" x( Q- @4 O◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。
6 ~, A$ M+ P( u. ?5 v
& P6 V, q9 u7 S# w+ c! i, z二)推销的语言
! ^7 f7 ~* W( G# e3 F6 [8 p2 P" U1.推销语言的基本原则 + h, z4 | F9 M( ~' l
⑴ 以顾客为中心原则 9 Z9 v, @1 O0 ]
⑵ “说三分,听七分”的原则
( P5 X& i- g( i" w, o7 c⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则 . V8 z5 s4 I9 f
⑷ “低褒感微”原则
0 b8 [( l3 o$ U- ?7 c( c⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则 ' {* j+ [( W( K% W# q
2.推销语言的主要形式
5 K& { c/ L# W' L, q* ]9 Y⑴ 叙述性语言
( Q3 C/ F9 s @% Y2 }' u' t9 y# ~①语言要准确易懂;
- ~/ V2 l" H7 J% k; d# A②提出的数字要确切,
) ` J+ w4 @7 z. M③强调要点。 $ z4 U: C4 }) s8 Y; ~' {0 ?" {" J4 h
⑵ 发问式语言(或提问式)
/ T1 f9 G g# k- I①一般性提问。
* |8 L" ~, m; f! k* V②直接性提问。 6 v8 m8 r0 |, h
③诱导性提问, # W, R# J- k5 X# j( }8 V+ T
④选择性提问。 " _0 x8 S5 Z" J6 B& x% U) I
⑤征询式提问法。 0 e6 k+ k9 G- c
⑥启发式提问。 - w$ O' {; C" m) }6 F! h) _1 R6 e$ c
⑶ 劝说式语言(或说服式)
; F- W0 R0 F0 u打动顾客的四条原则。
4 V/ M1 ?* J2 ^- Z; \2 d0 b2 e①人们从他们所信赖的推销员那里购买; + L+ F4 `, J; u8 H! _
②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
! U' g" ~$ u1 y; U: O③人们希望由自己来做决定;
! p: g6 B5 ?! p! l④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。
: s* o5 J$ ], w6 p% y3、推销语言的表示技巧 , L4 n; w! _ m# l& [4 O" j% B
⑴ 叙述性语言的表示技巧 2 r# b1 p5 |0 }1 I8 l( ?
①对比介绍法。 / C3 j4 q) A: N `+ T
②描述说明法。
Y( {# r: t" U③结果、原因、对策法。 G" F$ h" @8 V6 T) f$ \7 E" b
④起承转合法。
* e" g, a' i+ N0 c⑤特征、优点、利益、证据
, P) f5 X# @2 Y/ v! g1 u推销员在叙述内容的安排上要注意: # ?) B* m6 T/ J
①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。 H( E/ G1 X! U3 _8 M
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。 8 h2 q4 K- b2 f2 d4 ? H
③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
E4 |7 z9 ?) O- }# ?$ h④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
) r m. a# q/ U& g9 M. u& [⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
$ n# A* M0 u% E) Q4 p. Q⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生
$ R+ ~! J3 I5 O! P* T. m- S提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。 " k- p8 b8 N. K" m" z
技巧: n* {8 A R, a( x) o, k
A 根据谈话目的选择提问形式。 5 J, |; j7 @( p3 \1 G9 s8 B% H
B 巧用选择性问句,可增加销售量。
' r2 k8 O8 }$ fC 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。 : M7 S( T% f4 J% N2 P
D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
+ ]! v( y8 E) ]+ X⑶ 劝说式语言的表示技巧 " Q- J1 F9 m' R+ a4 o
a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。 3 Y: c+ i$ w5 m3 a" s- F$ @
b. 用假设句式会产生较强的说服效果。 ) { }: K3 D! u6 v
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。 4 s8 T, c& f# J
d. 面对顾客拒绝,不要气馁。 % N2 R ?: N4 i1 c! J' y( ? I
面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法: 3 D! m7 Z$ Z8 o% n8 j
①询问法。
8 ^2 N* D7 n6 W- b5 C②转折法。
* t! {" |! i8 s0 F g6 b/ ?8 n7 X③附和法。 3 \& i( Y2 `0 |. n: C
④自我否定法。
- ]) F) W% V% G4 ^, `) f9 w' K$ X5 T⑤列举法。 % | A* R- ~, c1 j* c7 U
⑥直接说明法。 * A# \9 n! v# @8 k. B
⑷推销语言的运用艺术 - [- \1 B! L3 T7 b
① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提 8 \9 P0 R# T: [9 Z) _
② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息
3 e& \6 q6 x# y- V7 m③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣
0 g" d6 D9 [6 T! a4 L/ v(三)体语艺术。 " O/ U D( l# d$ I
1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。 n- H& \1 f% j! J) Q
2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生 ; R7 V( f: Z4 C& t# T/ J
3.在交际中善于运用空间距离。 8 |. r/ Q8 B5 ?7 b' j
人们所在空间分为4个层次:
. G8 b* s. V0 c/ ]' N8 O) N①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人;
' Y6 f! r8 T: Y# J; C②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常; ! U& e7 ^9 ?. I' N2 G
③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感; 2 q8 P4 q) X* R2 |
④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。 4 B e( a5 `% j% J; Z1 q
4.交际中自我表现与分寸把握
. K+ E; w+ c5 R' j i3 F6 d% c5.交谈中不善于打开话题,怎么办 2 _) a ^1 K3 B: i0 h4 V3 u# v' h
找话题的方法是:
6 ?3 w. K* H; A① 中心开花法。
" ]8 L/ @7 G- j+ v② 即兴引入法。 % N d4 W1 u" c5 {) q$ a& X, T
③ 投石问路法。 0 c4 A: e8 v- w$ Z; L# B; M: \; V
④ 循趣入题法。 7 }( ]% {% p* W2 U/ |% e
6.交际中不善于提问怎么办
8 H% A8 q9 l% l$ l: O& z怎样做到“善问”呢?
: d0 r" ^0 j& q7 ^; e! ]6 K( _# x① 由此及彼地问。 9 M! C# l8 \4 S. ~% K$ @
② 因人而异地问。
2 G- S7 V0 U4 P: V t* v& \; }/ V③ 胸有成竹地问。
" T/ Q. S" p9 ^6 [: ?0 `" H! P④ 适可而止的问。
* q# H; }5 R3 { z8 B- }9 @⑤ 彬彬有礼的问。 2 a3 e7 g0 S+ y3 w
四、介绍的礼仪
5 I$ l. ]+ p# u8 [) n1.当主人向自己介绍别人
7 S: G$ a& @, a3 p+ E2. 自我介绍态度 3 @! p# y6 W* D+ H
3. 为他人作介绍
7 H6 ?& ?( t- S3 W# ^/ V+ m4.一连介绍几个朋友在相识 ) k& r% J4 @ t1 x
5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍 3 v! j# o. M" w* y
6. 介绍姓名时
7 F7 r* R$ D9 X$ t五、称呼礼仪 # A9 b$ v+ J( Y
六、握手礼仪 : i% _: H) Q* S7 A$ h3 n
七、通信礼仪
% D; t1 \( w$ q5 \0 n( o: N1.书写规范、整洁
/ p( R4 V$ C! |: y m& m9 |* B9 b2.态度要诚怒热情 5 P: @. F! z5 p% y: g1 j2 {$ V- F3 R; L
3.文字要简炼、得体 # F' |, x; ^$ \2 t) y7 x
4.内容要真实、确切
* Z4 j; h- x' h' w$ E! T八、电话礼仪 ; M- K: G2 {# a
1、电话预约基本要领。
$ V, n, Z1 u- X+ y① 力求谈话简洁,抓住要点;
3 f. s2 y: q# D% P* \② 考虑到交谈对方的立场; 5 ]! R' I) h+ |2 e1 ?( T, q* j1 C8 N
③ 使对方感到有被尊重的感觉;
+ ^) d3 ~& i( k& J E6 s④ 没有强迫对方的意思。 $ O+ l6 \2 j, E
2.打电话、接电话的基本礼仪。 % V* C% D4 t$ ?3 G, B7 C! r0 Y
① 打电话 9 r3 M# b% Z, P; t8 e8 C
②接电话
! f) m. C+ w7 G& T③ 挂电话
3 C' r( y. s6 x6 ]7 L& s! |九、赴宴礼仪
; A( R. J( {. \4 x) E3 D(一)接到对方请柬
6 r3 g+ u+ S5 k6 G, I/ _1.严守时间
, T5 |. Z5 D* ^) Z2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
1 t, t7 |! W! f, J' z% G! P3.进餐, 5 X; O: L+ |% p2 I8 C
4.喝酒
9 }/ n; V" L$ A" W5.喝茶或咖啡 " M9 j0 `6 @$ _+ a
6.散席 2 ^+ e) l* ^( I6 P }% g7 D% e
(2)招待宴请的礼仪。
- h# V, r/ m$ b# g7 E' `# c1.准备招待客人时
+ k0 H. g+ t3 W- K% U. {7 e) N7 L5 E+ p较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生 ! s; C, ^ n1 c/ o
2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。
4 r4 Y. v. Z$ P/ |1 I7 z0 V① 按国际习惯 7 h$ E6 s3 a/ w5 m- A! O7 c
② 我国习惯
2 g5 V7 @* q1 F; n2 s9 T* m③ 外国习惯 & P3 H6 C& t+ y7 L* G
a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。 # n- b$ K1 u4 n& F% o
b. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。 - T/ H( e! `& @" Z# [; X( Z% _! r
(3)招待客人进餐,要注意仪表
: H& F) E. j* x7 ^& |$ H① 穿正式的服装,整洁大方; : ]) S2 W- N( V8 V
② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛; ( u# {7 j8 `; g+ ^% e4 F- T2 L7 h
③ 头发要梳理整齐;
j: S* I) k7 O' @④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子; $ ~7 h# M4 N, Y
⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。 9 Q5 |5 {+ I0 J% z8 Z
(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐 , A. ]8 A/ r, h+ w6 I. J- m
十、名片使用礼仪
- D9 G! [7 M) @' ]5 P(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。 , x. Z& |1 K, T a/ C
① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。 4 `3 L/ b( \. W y: q
②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。
% \8 i+ [$ f7 Q8 Z! i③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。
. B v9 F# Z' `3 o+ x' j, @④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。
& V1 m, K M( N9 y% {) \(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。
7 y2 R% n; Q% K3 p7 e1 t1 M① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了;
, b2 c3 G: [$ B" H1 _② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式; $ C+ }& o1 ]/ L; N5 ^9 @4 i0 K, O* O
③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
% O$ e7 G. f; J④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。
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