例谈商务电子邮件的写作及规范使用

    电子邮件，简称E-mail，它是一种使用电子手段提供信息交换的通信方式，是Internet应用最广的服务。随着互联网的飞速发展，网络的普及以及其自身的优势，电子邮件在商务活动中的作用日益凸显，成为商务活动的重要沟通手段。电子邮件的优势主要表现在收发快速方便、成本低廉、安全可靠、信息形式多样　化、低碳环保、交流对象广泛等方面。
　　实际使用中，对商务电子邮件的写作及使用规范要求更高些。商务电子邮件写作及使用中存在的问题主要表现在：主题不明确、结构不完整、内容不简练、正文编辑区使用不当、回复不及时等，这些都会影响沟通效果。本文从电子邮件文案的写作格式、电子邮件的发送、电子邮件的回复三个方面谈一下商务电子邮件的写作及使用规范。
　　一、商务电子邮件文案的写作结构
　　下面我们看一篇规范的电子邮件例文。
××省纺织品进出口有限责任公司
, t* e$ X* O/ d3 ]2 j6 l# Z地址：××市香港中路 ×××号
7 h2 y7 ^, H* Q% B4 B$ o邮编：266071
9 c' H/ f" R  |7 ~, L9 K: f传真：××××-8378××××
Ｅ-mail：×××× @hotmail.com
编号：第2号

  x1 u  m) n8 B6 E& i7 P香港××国际贸易公司
7 _- T, M: w) C& c陈经理：台鉴
9 N! ]$ h5 @5 F& ^+ I& r5 J4 j, N衬  衫
& W1 q* @9 f4 V) j' K　　贵公司需要的200 箱男式衬衫，业已装船完毕，拟于2010年10月14日由“清远号”货轮从青岛港直抵香港，请贵公司注意船期。
　　此次业务，在贵我双方合作下，在山东省联系组织货源，满足贵方所需。今后，我公司将在平等互利的原则下，与贵公司继续合作，贵公司若查询各类衬衫、 服装行情，请随时函电告知，我公司将竭诚服务。
! \! D; i; W+ v3 n  s$ J( P* `0 z     特此致函。
' A* K% N8 F+ a6 [: x7 @9 a××省纺织品进出口有限责任公司
销售部经理：××
                   移动电话：151××××5077
座      机：××××-8378××××
$ \2 H3 N8 z% P" |( x　　这是××省纺织品进出口公司销售部经理××，关于衬衫装运业务发给香港××国际贸易公司的一封电子邮件，该邮件语言简洁、主题明确、结构完整。
, a% W! [% ~1 i* `0 ]# X' ]　　通过上述例文，我们可以看出，电子邮件文案的结构一般包括信头、称谓、标题、正文、落款五部分。
　　1.  信头
, ]0 t/ D- ^4 ?8 e7 i. e. q3 k　　信头包括发信方的全称、地址、邮编、电话、传真、Ｅ-mail、邮件编号等信息，其位置居于信纸左上方，顶格分行书写。商务电子邮件的信头很重要，它可以使邮件的接收者迅速辨识出发信方的身份、与其业务关系，以便及时处理相关业务，提高工作效率；同时也便于收信人以信头里出现的各种方式和对方联系。若是一些老客户，信头的信息可以略写甚至不写，但是首次向对方发邮件时，信头信息一定要准确、全面。
% {% M- I; ^: i+ g, N　　2.  称谓
　　称谓要写清楚收信方单位名称或个人姓名及敬称。其位置居于信头下，空一行，顶格分行书写。
5 y6 M. P1 c9 o( k0 x　　电子邮件很注重称谓。写给单位的应写单位全称；写给个人的，要在个人姓名后加职务或敬称，以表示对对方的尊重，如“尊敬的 ××经理／ 女士、先生”。依据商务礼仪习惯，还可在称呼后加上表示“劳您指教、审阅”之意的“台鉴、雅鉴、惠览”等词语。如例文中的“香港××国际贸易公司 陈经理：台鉴”。
8 ~, c( i. A; G/ E9 E! l0 O　　实际使用中，有人省略称谓这一项，或者是没有敬称，直呼其姓名，这不仅不符合电子邮件的结构规范，也不符合商务礼仪的要求。这种商务礼仪细节体现的不仅是你的个人素养，更是公司形象的一个缩影。
! D5 j1 y# U4 u' D　　3.  标题
　　商务邮件的标题经常由事由充当。事由是邮件业务内容的提示性标题。应简洁概括，居中书写。如例文中的“衬衫”，这是邮件所要交流的主要内容。
& c' B$ i! t* z' D% l/ |) g  I8 J+ K- a- Q　　4.  正文
1 ]% b. V" p1 [/ ^7 q　　正文一般由前言、主体、结尾三部分组成，前言有时可以省略。
  C1 n$ W0 x& k- }* i: q: r6 k; j　　（1）前言。前言可根据业务内容，简要说明发邮件的目的。若无需特殊目的，宜开门见山，直奔主题。本例文即是如此。
% }; X" Y4 D2 o2 w* `, X* ?　　（2）主体。主体部分要简洁、明确地告诉对方需要磋商、洽谈的业务事项、要求、结果等内容。
- b& u6 H, h! n/ o6 Z# {* v　　如例文“贵公司……注意船期。”一句话清楚地交代了此次业务的产品、产品数量、启运时间、装运工具、启运港站等，这是对方所期待的信息。
+ c/ v) }8 w  a- Z5 m0 o. P; k1 p: Z　　“此次业务……满足贵方所需。”这是对于此次合作过程的回顾。例文特别强调了货源地——山东，山东是一个纺织大省，仅在山东本地就能满足对方的货物需求，而且山东周边又有一些大的港口，这些对于进一步合作都是一些非常珍贵的资源。
: p1 y: D& K. w( i　　“今后……我公司将竭诚服务。”一句话表达了继续合作的原则（平等互利）、领域（衬衫、服装）和承诺（竭诚服务)，为日后的合作做了一个很好的铺垫。
　　（3） 结尾。使用惯用语结尾，如例文中“特此致函”。还可表达赞美、问候、祝愿、感谢之意。如“顺颂”“商祺”、“事业兴隆，财源广进”，“感谢您的回复”等。
　　正文写作中应注意以下问题：
& S% h8 r; F0 l8 u. K+ @# O, g　　（1）开头绕圈。有人不知如何开头，就很容易出现“绕圈”现象，对于背景、过程叙述太多。这样不仅浪费了对方的时间，更重要的是让对方对这封邮件撰写者的能力产生质疑，进而丧失进一步合作的欲望。
3 D: A, I4 {5 i1 O9 R9 p5 f　　（2）主体繁琐。主体部分一定要简明扼要，以不用切换荧幕为原则。对于繁琐的业务最好分条列项，这样一目了然。一封邮件只能围绕一个主题，若多个主题，宜分发几封邮件。
　　（3）结尾缺失。商务情感的培养，职业信誉的累积需要一个过程，结尾的赞美、祝福、感谢用语不仅能展现你扎实的文案编写基本功，更能让对方感受到你的亲和力，为进一步的合作打下良好的情感基础。
　　（4）正文编辑区空白。有时发送的是一些存储在我们电脑里边的word、excel、图片、视频等类的资料，我们常以附件的形式发送给对方。这种情况有人只发送附件，正文编辑区空白，这是不符合电子邮件使用规范的。在正文编辑区我们可以提醒对方查看附件，并提出一些希望或要求等。如例文：
) m( I& u  t9 R2 @  Q$ e! i! F' F  ?尊敬的林经理：
　　您好！
　　1.我已将“青岛××贸易有限公司2012年秋季新产品价目表”以附件的形式发到您的邮箱，请注意查收！
　　2.若大批订购，价格可议。
　　3.我公司将于2012年6月25日上午8点在青岛海天大酒店三楼会议厅举办一次秋季新产品发布会，欢迎光临指导。
生意兴隆，财源广进！
* D. o. f; K' d青岛××贸易有限公司
9 [$ M1 a3 k- q/ m- P( b0 n营销部长××
+ s) g* [6 d0 n# u" K; `: Z　　5.  落款
% Z& W, ^/ R: [. Q* F' ~　　落款应写清楚发信者的单位名称、个人姓名、联系方式等。一封没有签名的邮件是不完整的，也显得发件人不够职业，一个好的签名能够让你的邮件锦上添花。如例文：
* u, w* n8 w5 u××省纺织品进出口有限责任公司
2 v1 ^& B+ F2 X; b" y销售部经理：××
移动电话：151××××5077
; x+ ~  \$ ?, t1 c) g$ }$ \座　　机：××××-8378××××
9 _) R& K5 V% M$ O! i  M# r" J　　为了提高工作效率，我们可以在邮箱里设置签名档。设置签名档的时候要注意：不同性质的信息要分行，而且可以设置不同的签名档，签名档总长度最好不要超过五行。初次发邮件给对方，应该使用完整签名档，对于一些老客户，可以使用简略式签名档。
　　二、发送商务电子邮件应注意的事项
" o$ [1 X+ h. _) u　　1.  正确填写邮箱地址
; k6 S+ ]3 u+ I6 U* j1 R9 w　　 邮箱地址由用户名、@、域名三部分组成，邮箱地址一定要填写完整、准确。特别要注意的是用户名里有特殊符号的，如“_”“·”，一定要准确输入，否则对方就无法收到。常用邮箱地址可以添加到通讯录里，需要的时候只要从通讯录里查找就可以了。若一封邮件要发送给多人，可以使用“添加抄送”、“添加密送”、“使用群发单显”功能。
2.  主题鲜明
主题是准确、简洁地对邮件内容的描述。主题一定要填写，这样收件人可以在收件箱里用最短的时间对新邮件进行筛选，确定处理顺序；同时也便于对方日后查阅。不填写主题是一种不专业、失礼的行为，邮件很容易被作为垃圾邮件删掉。
3.  正确添加附件
邮件有附件的话，需要先把附件储存在电脑上或者连接到移动硬盘，点击“添加附件”，找到附件所存放的位置，单击文件，然后点击“打开”即可。
　　附件文件应使用有意义的名字命名，这样对方下载后比较容易找到。附件添加的只能是文件，不能是文件夹，如果添加的文件夹里有很多文档的话，可以把文件夹打包压缩，这样既方便又快捷。有时候未等文件上传完毕就发送的话，对方是收不到附件内容的，所以一定要等到出现“上传完毕”、“100%上传”字样的时候再进行下一步操作。
　　4.  成功发送
4 j4 u6 W9 |, t　　电子邮件在发送之前，应养成检查电子邮件的习惯。检查内容主要包括：是否要发给对方，收件人地址准确与否，主题是否醒目，文本语句是否通顺、有无错别字，附件是否已经添加等，这些内容无误后再点“发送”。“发送成功”页面的出现就宣告此次邮件发送的完成。
　　三、商务电子邮件的回复
* I% A9 [# |& J; j: Q  D" B# H- c　　1.  及时回复邮件　　
3 M( p1 e' s' `- [　　我们应遵循24小时回复法则，一般可接受的理想回复时间是2小时，一些紧急的邮件看到的第一时间就应该回复。若邮件短时间不能回复，我们也应该向对方说明已经收到邮件，正在抓紧时间处理，将在何时给予回复等。
　　2.   回复邮件不要“RE”太多
　　在回复邮件时，如果双方均未在主题栏键入主题名称，而是点击“回复”按钮直接发送，主题栏的“RE”会越来越多，这时候我们要及时删掉“RE”，重新提炼有用信息作为主题。
　　一封规范的电子邮件承载的可能是你叩开成功大门的希望，可见掌握电子邮件的使用规范对于职场人士来说是很重要的。
（作者：青岛滨海学院大专文科基础学院贾全红  ）
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