电子邮件,简称E-mail,它是一种使用电子手段提供信息交换的通信方式,是Internet应用最广的服务。随着互联网的飞速发展,网络的普及以及其自身的优势,电子邮件在商务活动中的作用日益凸显,成为商务活动的重要沟通手段。电子邮件的优势主要表现在收发快速方便、成本低廉、安全可靠、信息形式多样 化、低碳环保、交流对象广泛等方面。: r) ]' d, A) m3 o2 q) z
实际使用中,对商务电子邮件的写作及使用规范要求更高些。商务电子邮件写作及使用中存在的问题主要表现在:主题不明确、结构不完整、内容不简练、正文编辑区使用不当、回复不及时等,这些都会影响沟通效果。本文从电子邮件文案的写作格式、电子邮件的发送、电子邮件的回复三个方面谈一下商务电子邮件的写作及使用规范。6 o5 y( s1 n& q
一、商务电子邮件文案的写作结构: Y2 q" k" a8 v$ Q; @3 b
下面我们看一篇规范的电子邮件例文。; l& M2 b+ K9 N( V" C( E
××省纺织品进出口有限责任公司
, t* e$ X* O/ d3 ]2 j6 l# Z地址:××市香港中路 ×××号
7 h2 y7 ^, H* Q% B4 B$ o邮编:266071
9 c' H/ f" R |7 ~, L9 K: f传真:××××-8378××××5 Z; G& z0 }8 ?) P
E-mail:×××× @hotmail.com$ n, v7 q9 E% a# m( x
编号:第2号/ f- m5 ?6 K( i* H8 m& L7 s
x1 u m) n8 B6 E& i7 P香港××国际贸易公司
7 _- T, M: w) C& c陈经理:台鉴
9 N! ]$ h5 @5 F& ^+ I& r5 J4 j, N衬 衫
& W1 q* @9 f4 V) j' K 贵公司需要的200 箱男式衬衫,业已装船完毕,拟于2010年10月14日由“清远号”货轮从青岛港直抵香港,请贵公司注意船期。8 b. P; ?6 ~5 _! T$ x
此次业务,在贵我双方合作下,在山东省联系组织货源,满足贵方所需。今后,我公司将在平等互利的原则下,与贵公司继续合作,贵公司若查询各类衬衫、 服装行情,请随时函电告知,我公司将竭诚服务。
! \! D; i; W+ v3 n s$ J( P* `0 z 特此致函。
' A* K% N8 F+ a6 [: x7 @9 a××省纺织品进出口有限责任公司! v1 I' I5 Y; C$ S* M O
销售部经理:××% a. k( Y/ k7 r M* D, M
移动电话:151××××5077" P* w% U1 ^' }/ l8 b0 @
座 机:××××-8378××××
$ \2 H3 N8 z% P" |( x 这是××省纺织品进出口公司销售部经理××,关于衬衫装运业务发给香港××国际贸易公司的一封电子邮件,该邮件语言简洁、主题明确、结构完整。
, a% W! [% ~1 i* `0 ]# X' ] 通过上述例文,我们可以看出,电子邮件文案的结构一般包括信头、称谓、标题、正文、落款五部分。% F, ^: W. C' ?5 a# |
1. 信头
, ]0 t/ D- ^4 ?8 e7 i. e. q3 k 信头包括发信方的全称、地址、邮编、电话、传真、E-mail、邮件编号等信息,其位置居于信纸左上方,顶格分行书写。商务电子邮件的信头很重要,它可以使邮件的接收者迅速辨识出发信方的身份、与其业务关系,以便及时处理相关业务,提高工作效率;同时也便于收信人以信头里出现的各种方式和对方联系。若是一些老客户,信头的信息可以略写甚至不写,但是首次向对方发邮件时,信头信息一定要准确、全面。
% {% M- I; ^: i+ g, N 2. 称谓; ~& ^3 O# A, w( }0 b1 p
称谓要写清楚收信方单位名称或个人姓名及敬称。其位置居于信头下,空一行,顶格分行书写。
5 y6 M. P1 c9 o( k0 x 电子邮件很注重称谓。写给单位的应写单位全称;写给个人的,要在个人姓名后加职务或敬称,以表示对对方的尊重,如“尊敬的 ××经理/ 女士、先生”。依据商务礼仪习惯,还可在称呼后加上表示“劳您指教、审阅”之意的“台鉴、雅鉴、惠览”等词语。如例文中的“香港××国际贸易公司 陈经理:台鉴”。
8 ~, c( i. A; G/ E9 E! l0 O 实际使用中,有人省略称谓这一项,或者是没有敬称,直呼其姓名,这不仅不符合电子邮件的结构规范,也不符合商务礼仪的要求。这种商务礼仪细节体现的不仅是你的个人素养,更是公司形象的一个缩影。
! D5 j1 y# U4 u' D 3. 标题4 y) C6 R1 q1 ~
商务邮件的标题经常由事由充当。事由是邮件业务内容的提示性标题。应简洁概括,居中书写。如例文中的“衬衫”,这是邮件所要交流的主要内容。
& c' B$ i! t* z' D% l/ |) g I8 J+ K- a- Q 4. 正文
1 ]% b. V" p1 [/ ^7 q 正文一般由前言、主体、结尾三部分组成,前言有时可以省略。
C1 n$ W0 x& k- }* i: q: r6 k; j (1)前言。前言可根据业务内容,简要说明发邮件的目的。若无需特殊目的,宜开门见山,直奔主题。本例文即是如此。
% }; X" Y4 D2 o2 w* `, X* ? (2)主体。主体部分要简洁、明确地告诉对方需要磋商、洽谈的业务事项、要求、结果等内容。
- b& u6 H, h! n/ o6 Z# {* v 如例文“贵公司……注意船期。”一句话清楚地交代了此次业务的产品、产品数量、启运时间、装运工具、启运港站等,这是对方所期待的信息。
+ c/ v) }8 w a- Z5 m0 o. P; k1 p: Z “此次业务……满足贵方所需。”这是对于此次合作过程的回顾。例文特别强调了货源地——山东,山东是一个纺织大省,仅在山东本地就能满足对方的货物需求,而且山东周边又有一些大的港口,这些对于进一步合作都是一些非常珍贵的资源。
: p1 y: D& K. w( i “今后……我公司将竭诚服务。”一句话表达了继续合作的原则(平等互利)、领域(衬衫、服装)和承诺(竭诚服务),为日后的合作做了一个很好的铺垫。( `/ M! f* Q. ~" w# y |
(3) 结尾。使用惯用语结尾,如例文中“特此致函”。还可表达赞美、问候、祝愿、感谢之意。如“顺颂”“商祺”、“事业兴隆,财源广进”,“感谢您的回复”等。' V) \1 v! P+ u9 \+ k" ~
正文写作中应注意以下问题:
& S% h8 r; F0 l8 u. K+ @# O, g (1)开头绕圈。有人不知如何开头,就很容易出现“绕圈”现象,对于背景、过程叙述太多。这样不仅浪费了对方的时间,更重要的是让对方对这封邮件撰写者的能力产生质疑,进而丧失进一步合作的欲望。
3 D: A, I4 {5 i1 O9 R9 p5 f (2)主体繁琐。主体部分一定要简明扼要,以不用切换荧幕为原则。对于繁琐的业务最好分条列项,这样一目了然。一封邮件只能围绕一个主题,若多个主题,宜分发几封邮件。- |8 r* n5 m+ d9 E
(3)结尾缺失。商务情感的培养,职业信誉的累积需要一个过程,结尾的赞美、祝福、感谢用语不仅能展现你扎实的文案编写基本功,更能让对方感受到你的亲和力,为进一步的合作打下良好的情感基础。9 _: o& {- k6 j8 y0 Z
(4)正文编辑区空白。有时发送的是一些存储在我们电脑里边的word、excel、图片、视频等类的资料,我们常以附件的形式发送给对方。这种情况有人只发送附件,正文编辑区空白,这是不符合电子邮件使用规范的。在正文编辑区我们可以提醒对方查看附件,并提出一些希望或要求等。如例文:
) m( I& u t9 R2 @ Q$ e! i! F' F ?尊敬的林经理: C* i% J* D* n: A9 ^/ B
您好!( S3 Z+ t! C# Z9 o2 e) t: Q" \
1.我已将“青岛××贸易有限公司2012年秋季新产品价目表”以附件的形式发到您的邮箱,请注意查收!8 O/ C/ n3 t6 G6 I9 L/ Q8 B* G% O
2.若大批订购,价格可议。9 \5 o Y: V6 {/ ?( U8 _2 ?
3.我公司将于2012年6月25日上午8点在青岛海天大酒店三楼会议厅举办一次秋季新产品发布会,欢迎光临指导。1 }; D' D: s" @8 y0 B- a9 V* u
生意兴隆,财源广进!
* D. o. f; K' d青岛××贸易有限公司
9 [$ M1 a3 k- q/ m- P( b0 n营销部长××
+ s) g* [6 d0 n# u" K; `: Z 5. 落款
% Z& W, ^/ R: [. Q* F' ~ 落款应写清楚发信者的单位名称、个人姓名、联系方式等。一封没有签名的邮件是不完整的,也显得发件人不够职业,一个好的签名能够让你的邮件锦上添花。如例文:
* u, w* n8 w5 u××省纺织品进出口有限责任公司
2 v1 ^& B+ F2 X; b" y销售部经理:××, W9 R4 y5 H' h% M4 j7 J. m
移动电话:151××××5077
; x+ ~ \$ ?, t1 c) g$ }$ \座 机:××××-8378××××
9 _) R& K5 V% M$ O! i M# r" J 为了提高工作效率,我们可以在邮箱里设置签名档。设置签名档的时候要注意:不同性质的信息要分行,而且可以设置不同的签名档,签名档总长度最好不要超过五行。初次发邮件给对方,应该使用完整签名档,对于一些老客户,可以使用简略式签名档。0 s- X, r0 [0 Y4 }/ W( N1 `7 a
二、发送商务电子邮件应注意的事项
" o$ [1 X+ h. _) u 1. 正确填写邮箱地址
; k6 S+ ]3 u+ I6 U* j1 R9 w 邮箱地址由用户名、@、域名三部分组成,邮箱地址一定要填写完整、准确。特别要注意的是用户名里有特殊符号的,如“_”“·”,一定要准确输入,否则对方就无法收到。常用邮箱地址可以添加到通讯录里,需要的时候只要从通讯录里查找就可以了。若一封邮件要发送给多人,可以使用“添加抄送”、“添加密送”、“使用群发单显”功能。/ n) R- d& [% j# h" @
2. 主题鲜明) e0 n# b! D/ T4 e) @; o6 A, z! Q
主题是准确、简洁地对邮件内容的描述。主题一定要填写,这样收件人可以在收件箱里用最短的时间对新邮件进行筛选,确定处理顺序;同时也便于对方日后查阅。不填写主题是一种不专业、失礼的行为,邮件很容易被作为垃圾邮件删掉。, @) @+ X; l7 Y ?- G
3. 正确添加附件- Z0 G4 D: F: L, ~' u
邮件有附件的话,需要先把附件储存在电脑上或者连接到移动硬盘,点击“添加附件”,找到附件所存放的位置,单击文件,然后点击“打开”即可。, p6 \: O' [ X) d0 T6 u" j2 f" N
附件文件应使用有意义的名字命名,这样对方下载后比较容易找到。附件添加的只能是文件,不能是文件夹,如果添加的文件夹里有很多文档的话,可以把文件夹打包压缩,这样既方便又快捷。有时候未等文件上传完毕就发送的话,对方是收不到附件内容的,所以一定要等到出现“上传完毕”、“100%上传”字样的时候再进行下一步操作。( Y {: H# @$ D+ B
4. 成功发送
4 j4 u6 W9 |, t 电子邮件在发送之前,应养成检查电子邮件的习惯。检查内容主要包括:是否要发给对方,收件人地址准确与否,主题是否醒目,文本语句是否通顺、有无错别字,附件是否已经添加等,这些内容无误后再点“发送”。“发送成功”页面的出现就宣告此次邮件发送的完成。6 O4 W, y3 O/ _# X# k$ {, k, \; ]6 w
三、商务电子邮件的回复
* I% A9 [# |& J; j: Q D" B# H- c 1. 及时回复邮件
3 M( p1 e' s' `- [ 我们应遵循24小时回复法则,一般可接受的理想回复时间是2小时,一些紧急的邮件看到的第一时间就应该回复。若邮件短时间不能回复,我们也应该向对方说明已经收到邮件,正在抓紧时间处理,将在何时给予回复等。2 P1 b; G+ g' h( v/ l
2. 回复邮件不要“RE”太多! D; V: b: w. F) |1 ~$ W
在回复邮件时,如果双方均未在主题栏键入主题名称,而是点击“回复”按钮直接发送,主题栏的“RE”会越来越多,这时候我们要及时删掉“RE”,重新提炼有用信息作为主题。, _1 ~' F& ?! G. b# S
一封规范的电子邮件承载的可能是你叩开成功大门的希望,可见掌握电子邮件的使用规范对于职场人士来说是很重要的。0 ~- [( t7 g+ {, n4 F# {9 w
(作者:青岛滨海学院大专文科基础学院贾全红 )
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