(一)简介: " P4 {4 d- H- R/ C) p
- l3 q3 [5 j9 k3 V+ b4 N 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 8 @' Z# E1 R. B5 `
( M; [+ J0 y' H3 a% v' O. _. \(二)仪容: % Q& L9 L% n& h
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制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
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1 X! s/ ^. B' s7 u* } 头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
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女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 ) b ]6 P8 t; l" U7 Z) _
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脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
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女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
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手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
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女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 ) R; |2 C2 ?/ P Y* H2 O
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脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 9 u% R6 K H) D8 q" \ p
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女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 6 Y4 K5 [ |. H/ }! ~
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气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。
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女:不得用强烈香料(香水)。 1 x7 k- c# ^* D
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(三)礼貌: ' g+ ]+ y/ h1 J) c
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1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 ) p: ^: l4 m& f/ O
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2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
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3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。 8 Y; Q# F7 S w
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4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。 * w: [2 K' ?. ^' p
: R7 [, }$ u( U1 M 5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 7 |- N; k- v0 g9 V* X8 T% l
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6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 ; _. ^+ ^) y% @# q9 e
. d! j- K% }2 [+ N+ F2 C5 P 7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。” 6 m& _8 t( R7 v. P* }
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8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 - ]8 L+ ^1 {% r+ H
: Z- R$ s. y: k 9. 柜台员的工作效率要快且准。
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10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 / S" \8 A, }9 i+ d1 c
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11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
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- C: m$ c, c* X4 {2 |0 n 12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 8 W: T2 \+ M8 S) g) ]6 @! W
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13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
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7 A5 p; }: {, N 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。 # ~! R! @+ P. M0 M* O( H
- k: v# `! z& l) O 15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 $ ?" y$ n1 x3 I1 E3 t
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16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
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17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |