(一)简介: / B" l$ @" ^$ S9 }2 ?5 `& \
. o! M6 r @3 `: _! c- H: ~ 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 2 c* B O- H0 b0 j4 r; a
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(二)仪容: ?+ g% f% H6 C4 x x5 J& ^- j0 f
$ w/ y( Y) b& z1 }- t 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。 8 T. v0 ~( @% e9 U; {& {* }4 j
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头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
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. w& l% m$ k6 \! R0 \ 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 % A f; \# p, u5 {8 s$ X0 e
$ K3 A1 s9 u4 { G& {7 s# y3 { 脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
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女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 6 ^# V+ H% P7 e3 W
) t+ K" @( L% Y8 r, }) f 手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
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女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
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脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
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女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 1 l( g/ Z) y/ P- _$ x" G
# v5 s( x5 T8 q6 x 气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。
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$ |" x6 r: x7 C" f! ? 女:不得用强烈香料(香水)。 / k$ R0 q8 e7 E
) U& ^- r0 c3 y! Y% W1 T+ W* a(三)礼貌: $ O3 s% n/ @$ T+ u. @. t
0 u5 h4 F: ?4 l3 \+ j, D. ?' X8 r 1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
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2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 , K# t) J6 I6 B1 E$ f/ _
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3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。 7 M+ d4 ^0 d4 D
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4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。 2 L% N$ M0 p0 D& }& }
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5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 8 @, b! t% ]- K# U9 T; _
9 [! F0 \+ d9 `7 p 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
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7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
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8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
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$ X+ J0 [5 K4 V5 E4 @ 9. 柜台员的工作效率要快且准。 , z5 o( w$ i* |8 d
" J" J* l* h5 S2 i5 A 10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 ! J( E f, p8 x n9 B% p
# y7 p7 h3 X5 {( T! e$ ^! U$ t 11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 : V2 |. Z! H/ i- o& T
. I3 l. @7 O3 n4 ~ 12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 2 V1 t0 a1 P( B* T3 t# x. }5 n8 X
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13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
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* w4 w+ g5 [2 F' | 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
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15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
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0 `8 Y! V4 }6 e: v& l+ V" c* { 16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
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8 n" d3 {2 O5 s 17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |