(一)简介: 8 |0 @, m6 I& Z$ v9 g2 n% P: Z4 |
' t, |4 |7 K* [9 M( Y$ c }3 ]- {# P2 ^ 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 6 {4 u& Q$ T+ V; Y8 f9 [4 J
, P- k/ {$ v2 G- @% C(二)仪容: ) P" f. ^- k3 G& \( \1 g
4 b% e- n2 T% |( N2 i/ Q 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
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头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
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女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 $ M9 e2 @8 L/ \0 v1 m
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脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
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女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 ) R% ~, {* s k' R
/ q) K2 f: v$ ?) ^+ L/ C; P 手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。 6 K+ _" G2 G* p) E6 A
, q6 s' k( d9 T) ] 女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
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脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 8 r, e8 X) U. q1 d0 i
7 _% p; F- @; X! D, Y+ {& {: w7 ] 女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 5 {. |7 M- K, ^/ ~ F5 ~0 G( r
1 d& a5 L. D% b7 q) P7 l 气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。 - F" ?( W& H. B% N( Z7 W3 ^; Q
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女:不得用强烈香料(香水)。 4 {/ M* {, w0 I0 {3 z9 Q, I. y9 c
5 w: q5 P O" s! H5 {" y(三)礼貌: 1 \1 ^: K, C- @- w' L& L+ Z/ P
) \- [6 t! t8 e. K9 z# k4 x 1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 % a: n# m8 a# K! b& L4 F! R% X" s
( k2 k: v+ X2 v 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 - G" [: t% m0 [# Y2 Q) v
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3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。 % G, m4 _% a& h9 |# q' B2 M
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4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。 & z$ S4 H: _" z8 z) b. f* x1 I
( r6 V3 d7 N1 z/ i2 }# q) e, K 5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 - g# ^! V, G b$ d
8 D( p; g$ a) V& N! ~ B% }) S 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
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7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”
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# j( k2 G5 W& _1 o/ t 8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
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9. 柜台员的工作效率要快且准。 / I& @0 H% _. U2 Z N/ _
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10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
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11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
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- z9 A/ r' i5 z 12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 6 S$ p" G2 ?1 y- s# u F7 T% J
1 T6 N; s/ J! b$ w6 O) R5 d 13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
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2 g; k: {! { U0 f' ] 14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
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1 H; l( t) a6 c0 s 15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
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16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
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17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 |