+ _# P3 k2 U1 i: l' j子云夜话之“头脑风暴”“思维飙车”
1 h J2 h5 |& F- \! b
' y s* E2 q, P5 Q. @" J2 W
时间:2014年8月21日
1 e6 R) f4 y! U" P* t% ^9 u1 {* A
地点:老秘网“文稿修改演播室”(QQ群号:366351120)
3 \/ v3 c) D: n主讲:石子云
* m \8 p3 v" S4 C整理:水晶
, e3 N0 w" v" ~+ u( h
具体内容:
: m' m }- I. m/ L( L( t' C/ D: I0 M$ c石子云:一问一答,张合之间,蕴藏秘密,你是否洞察到,你是否把握好?
' i, O8 S o; w' W) l6 S
朋友们,晚上好!老秘网文稿演播室——子云夜话之“头脑风暴”正式开始!
& e" F2 W# D" A
首先,请看一个场景:一位银行柜员,正在为客户办理业务,一位新上任的副总走到身边问:同志,你一天能办多少笔业务?
8 u3 x; K4 Q" k8 U' Y/ o
今晚,我们就当当局外人,放放马后炮,脱离业务员临场回答的时间限制,替这位柜员拟一段书面回答,我们的思考、草拟时间都很充分。跟着我的节奏,一步步深入,来探索这个回答,来窥视回答之中的秘密,再找到这个回答与文稿写作之间的秘密。
$ a. t; S- t3 }- |8 ^' t) G请大家一定跟紧我的步伐,不快也不要慢了。头脑风暴,思维飙车有风险,思维不要太快,不要太跳跃。要避免思维裂缝、思维漏洞、思维错乱,确保思考充分、深入、全面和连贯。
?+ ~2 i; r, _" d: ]; {
现在,进行第一步,从我们的角度来看,回答这个问题有无难度,若有,难点是什么?请大家思考好后,发上来,时间5分钟,8:05—8:10。
9 e/ e0 l' l0 W. p& E3 W作为局外人,以我们现在的身份来思考,放开来说,不要顾虑,在线的朋友,都参与进来,这只是起点,过程很刺激,结果很美丽。
4 z" `+ n3 [# v" B. K5 T& V+ c
猫老:告诉猫总,本柜台主要办理什么业务,一般多少笔,特殊高峰日多少笔。就像交警报告领导本路口一天车流量一样。
2 u- ?) [% V& P% v6 |9 R
叶子:难点是该讲到哪个程度。如果单纯的问多少,答多少,太过于简单了吧。
1 J: |+ ]/ }- X4 e5 y石子云:继续,不全面,用现在的身份。
, Y+ C% C4 X& o1 i: C, o高远:有难度。难度主要表现在:1.领导问的业务量办理多少,但没有指具体经办那些业务;2.经办业务的多少是否与质量挂钩。
" P! v `) ]: ]+ T* Z V. x2 f
叶子:如果只回答了一个数字,并不能说明什么问题。
/ n1 f/ h3 c HYAO:有难度。1、兼顾其他人感受。不能说太多;2、又不能脱离事实,说得太少;3、还要考虑。说得太少,老总认为效率低,说得高了,老总还会继续定高目标,加压力。
1 H: ]" `1 n' ?1 u& m) K
杨苏:回答:本柜台一天一般可以办多少业务,业务主要涉及。。。方面。
: I; R5 S7 d/ E6 B; o; s8 {' b
石子云:杨苏,你翻车了,超速行驶,扣分罚款,违反交通规则。
/ T. l, X2 p: E; S叶子:幸好在50%以内,要不然就一次性扣12分了。
$ R4 T* I, w- `& r+ T; BYAO:回答什么内容,是下一步的风暴眼。
+ U1 s7 x5 q0 x) u石子云:大家都说到了,但忽视了一个问题,我们对银行业务本身不熟悉。有难度,难点至少有二:
6 e2 [! Q* _# e! E
一是新领导,不熟悉,提问心思难猜测;
3 \+ ~ m: \# @$ x; {: E5 U5 Q
二是局外人,不懂行,怎么回答无从说起。
u8 t }; R3 u# P
大家有没有补充?
' ^! g* `6 V4 ^* v第二个环节,回答这个问题有什么附加效应,也就是有什么潜在的利好和风险。时间15分钟,8:13-8:30,请好好思考。我的不是标准答案,我也在和大家一起玩。
) B+ s; f9 q$ j6 t: e5 b, @% C
YAO:看来我刚才超车了,貌似我之前想的,应该是对应这块的吧。
) T7 h2 \) {* A石子云:一定紧扣步骤,思维不能跳跃、断裂,一环扣一环地前进。
, z, Y; S+ c# p y' J' l$ N3 y5 m) Y' s- u叶子:效应:利好,柜台人员可以顺便介绍银行柜台主营业务特色和服务效率,这样会吸引更多的客户。
/ ~8 ]( Y. c B7 T& V高远:利。可以在领导面前展示自己;风险。如果回答不好会导致领导认为你业务不精。
: i2 I. {% x, ^( R& w0 z! D
石子云:叶子回答方向没有把握准。
0 n- N7 a) X! b4 s" d高远:我呢?
+ `5 b* N5 ]# v/ o石子云:高远基本对了方向,还不够细致深入。
8 G8 Z7 u- V. |* U
叶子:从银行的角度出发了。
! {/ X, \+ s1 r6 P! `( Q9 W石子云:继续思考。
- X: ~6 X. T8 `8 o- Q. e! q叶子:总理来访,有很大的广告效应啊。习大大去的包子铺,不是就把“主席套餐”做出名了嘛。不开小差了,继续思考。
( Y b' h; H# o: A高远:还有可以将我们这个业务经办点的特色向领导展示,可以借机向领导反应存在的问题,争取领导关心。还有好象可以争取资金支持哈。
4 Q i- \" Y# G5 @! @) o石子云:朋友们,继续哈。
1 R* Q1 K3 w+ _% ~
叶子:如果说这个效应是对于个人的,高远同学的回答基本上就达到了。
7 r6 y- l* X9 d0 w
石子云:还有补充的嘛?
: _- z+ q0 {" y' D# p3 o% LYAO:我思维还局限在刚刚回答的内容,出不来。
8 t" Z: j) k( @% D$ ?高远:只能想到这点。
1 Z) f& }6 Q# O石子云:新官上任,初来乍到,神经绷得很紧,这个时候,很多人事,都会给他留下初步印象,甚至对之后的工作安排、人事调整都会产生一定影响,即使不是新官,很多厉害的领导,都善于从言辞之间,考量出下属的思维能力、语言表达能力,因此说话一定要注意。
& B6 u# b6 D( D8 z风险:如果回答不到位,领导会觉得这位同志业务不精,或者工作没有留心留意,或者对领导的提问不重视等等初步印象,将来会暗里观察,印证这个初步印象,这种心理作用很普遍,多印证几次,发现你就是这样的人,就可能觉得你难堪大任。另外,如果回答100笔,一个月工资3000,一个不懂行的领导会简单计算,一天就是100元的工资,实际每笔业务也就100元,在你身边看你两分钟办了一笔业务,简单计算一天工作200多分钟,一天工作才5个小时都不到,等等后果接踵而至。当然,领导决策也不是这么一个简单的过程,肯定要有调查研究,如果深入调查,不是这么回事,这个同志在领导心中印象也许还要加上信口开河、业务不精之类的了。总之,对自己不利。
7 w0 @% L+ ~8 U9 U' N7 d
利好:如果回答到位,领导能从中看到你的业务熟悉,思路清晰,层次分明,重点突出,信息全面,有利于领导了解工作,决策工作。印象好,如果再加以暗中观察,以后在一些事情上回主动想到你的。
$ j; ~* t; M% Q3 E7 T. c这里,柜员作为某某办公室的工作人员,他的回答,甚至会给办公室领导带来附加效应。给整个办公室带来影响。
4 p3 I- ]' i; E+ B: w" L8 }
大家可以补充,我也一起飙车,没有事先准备的。因为是临场的,可能我每一步的意思大家不好理解,如果存在这个问题,不清楚的地方,可以问哈。没有补充的,请冒个泡泡。
+ I4 i4 }% e D- N. n2 ]
YAO:还继续思考附加效应么?
+ ]. x$ H2 Z* O! _0 j石子云:等大家冒泡,没补充,就下一步。
/ T$ Y5 V/ B/ N1 _8 OYAO:回答的好,让领导赏识的同时,也可能会给同事造成心理压力,引发嫉妒甚至对立。
& e# o+ v& I& Z+ v6 S石子云:第三步:既然这个回答如此重要,得小心翼翼,思考全面。我们都不是那个柜员,也不熟他的业务工作,请就如何拟出一个高质量的书面答复,谈一下步骤(只说步骤)。想想,要拟这个回复,需要准备什么,了解什么等等。我们现在相关事情都不熟悉,该怎么下手?
3 X' B' A, e: z' e4 ?; @
高远:一、经办点经办的业务范围和每天经办业务量;二、经办业务亮点和举措;三、存在的问题;四、需要帮忙解决的问题。
! S' s& y3 H, c6 R7 x) m/ F. _
叶子:一、谈一下自己柜台业务的性质(对内还是对外柜台),柜台受理的基本业务种类。二、介绍业务种类办理的数量基本情况。业务量特别大的时段也可以说一下。三、谈一下平时碰到的一些难题(只谈客观的)。
' |. y% J( I) u" H& _/ L$ h- W/ ]YAO:1、搜集材料,熟悉基本业务;2、如果可以的话,进行实地调研。a直接参与一次,看每笔业务办理时间。b与其他柜台人员沟通了解每个人的业务量、每日的业务量等,算出平均数。3、拟出初稿;4、请办公室主任把关。
! ?: u' R; W0 L+ C C
石子云:紧扣问题来。一天能办多少笔业务?现在你拟的东西,没办公室主任了,你拟的是初稿,也是终稿。继续哈。这个环节9:00结束。
# D* X7 J/ D6 T2 e
叶子:是我替柜台人员拟回答稿,是吗?
1 q2 b: o+ X5 F5 ^- V石子云:是的。大家拟出步骤,我们再按商定的步骤推进,如果拟不出来,这个话题要夭折喽,各位车手要加油啊。
& v7 k! ?/ c* l$ a9 ?+ X高远:一、收集经办点经办业务内容、每天的业务记录和成交量。二、向机关领导和群众调研。三、拟出初稿。
6 C/ o. o3 P- \" T: W3 p# ]& t
石子云:很好,谨记,只是回答次数有关的内容,还有补充的么?
3 r- `, k8 G; O% P' L) ^" {高远:没有了,我没有了。
/ ]/ @' z& O9 `* M' C
YAO:对数据进行拓展,在调研时,除了了解本人、同事还有其他银行,了解银行以前的办理数量,做个横向比较和纵向比较。
% O* w5 K1 Y) @" b- k1 N叶子:1.开展调研。可以的话对全年的业务种类及受理量有个初步分析,我想不同的月份业务量也是不一样的。2、可以去了解一下周边银行的情况,有个比较。
7 H* p6 R+ i( f- |- ]: q! a石子云:继续哈,大家可否简单一点。
8 o" K- \6 o- T: `% j2 @5 b3 Q水涛:先考虑每笔业务时间,再考虑每笔效益。
* l: p8 U" J7 B4 J: V
石子云:这里只问笔数,只需要回到相关问题即可,多了,就画蛇添足,自找麻烦了。涉及面越广,越难回答,越回答不好
( h' ]/ B8 z" b% p2 h/ J, Z0 E3 ?花事了:要加上与客户的差异性和沟通的难易程度的考虑来回答吧?
! |; t# K9 H$ Z3 v
石子云:非常棒。
0 ~" }/ g. x) E! Z+ d$ xYAO:在调研笔数的时候,还需要考虑办理过程有没有需要提升完善的环节,办理效率能否可以再提高,从而提高每天的办理数量。以便领导作为谋划参考。看到花事了的回答,感觉我又画蛇添足了。
! |9 r' L* g+ Q! P( Q/ \5 J3 I" w
石子云:@YAO“以便领导作为谋划参考”——很好,继续继续。拟出来了么,最终是几步?分别是什么?有木有补充的?没有我就说我的步骤了哦!我的问题不好理解一定要提出来哈,这个是在线交流,这个场景也是我从生活中得到的灵感,然后与写材料结合一起来思考了,觉得一个流程走完,思考了,有些收获,所以和大家一起来尝试。
6 g6 {$ h- l; Q5 h3 j共有3个步骤:
1 y! D/ U2 M! A3 u9 j* {. G$ N9 W
第一,了解情况;
5 K6 U d' M% i% F2 N第二,综合分析;
0 i% s! K! \: ^4 o x) ]& ?" t3 X
第三,拟出答复。
; o5 Y7 q4 p' ~
请大家补充。
5 s7 A8 E) O. u0 m9 W
YAO:1、翻查资料,横向、纵向进行数据分析,全年数据、月度数据;2、实地调研,了解办理难易程度与客户差异性;3、答复。
i" s3 e- }# g/ v( P: X( p
石子云:还有补充的朋友吗?没有,我们就继续讨论了哦。
4 u) L, X! K" Q: G/ D9 |
第一,了解情况,应该了解什么?采取主要矛盾分析的方法,来思考这个问题。请大家思考,9:10分结束这个环节。实际,刚才大家已经提到了。归结到这个问题下面,在深入一些即可。
- O4 L) b# p) d9 I% a# J5 L花事了:我想偏了,以为是写汇报,一、基本情况调研;二、存在问题;三、下步措施。
! n) E o' e P: ~% L3 ~8 M) l
石子云:不存在哈,主要是剖析思维过程,我这样的演示,因为背景各方面的原因,或许是我的意思没有传递到位。大家放开来想。
* q. C# V) I* k5 G- B w
正如刚才大家所言,我觉得柜员、业务、次数及其他因素,应该是四个核心矛盾,因此,我们要了解相关内涵和关系,内涵如柜员是什么?有几种类型?对应业务有那些?关系如影响次数的因素有那些?柜员业务熟悉程度?业务耗时情况?顾客熟悉业务程度?
8 y* }4 W* J0 a* t) `2 OYAO:哇,全面。
$ d8 a' D, K, y' z6 u% y: X: O花事了:我就想到其中两个,业务种类与业务时间。
/ h0 V5 i/ Y" T8 g2 f- R
石子云:至于采用什么方式了解,可以百度(只要有),也可以电话问自己的银行朋友,也可以调研,但是要知道,我们不会说的很具体,不是业务分析报告。
0 E- c% T% d1 F: q第二步,综合分析?分析什么内容,大家讨论?9:25结束。大家可以看看我们对一个回答的剖析,步步深入,这是把脑袋砸开了给大家看哦。也许砸开了,也不会看得这么清楚。或者从哪些方面来分析,只要是分析方面的意见,都可以发表。
& R0 I1 _' t( z
老猫:石子演独角戏?
3 w* ~! Q: f5 j: L& T
北纬30度:大家正在深入思考。
6 M; l! w4 S$ D2 G/ q. e, U2 D叶子:分析:1、柜员类型及受理业务种类。2、一般情况下,不同业务种类的办理量。3、影响办理数量的因素:如月份时间、业务复杂程度、柜员的数量程度、柜员的熟练程度。
+ J% M% ?) D }1 }* O$ [花事了:综合分析:1、柜员组成(或者结构)、业务素质对业务量的影响;2、业务类型以及不同顾客群体的办理时限对业务量的影响;3、其他不可抗力对业务办理的影响。暂时想了这么多。
+ X8 O" b+ z& T5 u" I6 J! c石子云:还有5分钟。
0 M4 ] F V9 I' q9 x% ~
YAO:分析数据,进行内部横向、外部纵向比较。分析柜员熟练程度对办理数量的影响。分析办理环节、办理效率能否进行提升。
! d4 S+ F; V j9 W# S; Z花事了:这个厉害了。
* M3 |5 v$ X4 B/ @1 o# D% P石子云:@YAO搞得很专业哦,我把自己觉得应该分析的说一下。
# M, k3 a* A/ a
YAO:钻牛角尖了。
& f$ V4 @3 `6 o; U( Q
石子云:首先,要分析次数不是一个具体数字,应该是一个区间,所以要找到这个区间及区间内的数量分布情况;其次,分析一些因数(柜员、顾客、业务种类、淡旺季等)对次数的影响情况。第三,得出一个结论。全部以一种客观的口吻来说。不要太主观。也不能说的太具体的数字。全面,直观,但不绝对。请大家补充。
7 r: v5 }6 @. x3 |( A' q+ o* t: p
YAO:我偏了。
% z' C( k7 \' `$ |8 D& I石子云:最后,请大家拟出一份回答,数字部分可以随便说一个,比如300、200都可以;业务不清楚,可以用字母A、B、C代替,9点55结束。
P+ i; x _% G u1 X6 q
老猫:很专业的样子,老猫又喝高了,没看明白。
( H2 O8 n8 h9 g4 ?; ~/ G
石子云:大家加油,我也在拟,都是现场的。
: V5 S: g# a+ i# H
老猫:情事相通,思路决定出路,万变不离其宗。虽然没看明白,但可以感觉到,石头在与大家交流一个解决问题的办法。
9 ?8 T7 e4 n% \
石子云:@老猫这两期都是这个主题。
3 y- B1 V* O8 a: u, ]
老猫:石子还是比较有想法的。手上掌握的货也比较多,今后多与大家交流文稿的修改。思维方式的训练,大家还需要一个适应的过程。在线的朋友说说。
( a1 Q! r, p8 f6 j# N+ k# B叶子:副总,你好。首先,我先介绍一下我岗位的主要情况。我这边属于对外窗口,一般只受理对私业务,对公业务有专门的柜台进行受理。平时主要办理的业务工作有A、B、C三大类。一般来说,正常情况下,平时A的业务量大概为100-150之间,B的受理量为30-50,C的受理量为10左右。
, s$ B0 t& a) ^7 P