接打电话是我们工作中经常要做的事,接好、打好电话,对顺畅沟通、做好工作十分重要。正确接打电话,既是办公室同志应当具备的基本技能,也是良好精神风貌的具体体现。下面就说说接打工作电话应该注意的几个方面。7 U ?: x% Y+ Y8 S! `2 z( E6 |% T
强化四种意识+ z8 U" v) U( X3 V$ `
一部电话,既是对外联系的窗口,又是协调指挥的中枢,既代表着单位的形象,又关系着工作运转的效率。笔者体会,接打好电话的前提,主要是强化四种意识。* F6 p& C4 H. J5 o ~7 s% P; O
一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作,相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识,其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中,不论是与其他单位联系工作,还是单位内部协调业务,都要在沟通过程中平等相待,既不能居高临下、盛气凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。
' B' C! L5 T7 {" g1 {4 v q 二是服务的意识。我们的工作性质就是服务,任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段,也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助,还是其他部门要我们协调解决问题,办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时,也要实事求是地解释清楚,取得谅解,并商量出妥当的办法。" `; {7 k: p9 O- B( L- m b
三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责,接打电话是我们履行职责的一种方式,因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识,做到尽心尽责,不能敷衍应付,更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。2 d! [9 h9 W9 a
四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话,要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪,关键是要讲规范,不能太过随意。比如,要使用工作中的规范用语,不能随便乱说;要言简意赅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,该说的说,不该说的不说。
. h2 ] d; p6 [" @8 ]: u 掌握环节步骤
9 H% y0 t q6 f) @2 S$ Y 接打电话有一些基本的环节步骤,既要有所掌握,又要灵活运用,总的原则是“礼多人不怪”,一般原则是内部或熟人的电话可从简,外部或生人的电话需周全。
# s4 y% m' a# {- L- t (一)打电话
1 g. o7 q+ E, Y) n5 z5 O 1. 问候语,如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。8 V( z" ~. R: q* _9 u* X# a
2. 确认通话人,如“是××处吧”“哪位”。
6 \4 N7 o$ e6 d0 ~) W 3. 自报家门,如“我是××处的×××”。
( P+ f; E2 D; M' t% H 4. 说明事项,如“有个急件,请尽快来取一趟”“××文件有个问题,需要与你们核实一下,您看找谁联系”。( a$ I- H4 w9 L: [: q0 O+ A
5. 结束语,如“再见”“好的”。
' x9 x4 @/ b- ^1 o% J* ~, J (二)接电话
1 N5 r/ \$ [3 u- p3 G$ i 1. 问候语,如“你好”“您好”。
* `6 k, E* t+ s4 A2 k( O 2. 确认通话人,如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
# ]- ^' K+ H9 n2 h" X Y 3. 听清事项并作好记录,重要事项要向对方复述核实,如有疑问当即沟通解决,必要时留下对方联络方式。8 n/ {3 s( ]0 N" M
4. 结束语,如“再见”“放心”“马上办”。
5 f0 z2 O: k5 ~- _ p 把握四个关键
2 w* h* U6 }* v7 I, k/ b' g 接打好电话的关键,是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
% n3 L# M: E7 T! g 态度和善,不急不躁。通话中注意语气,不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好,也不能急躁,更不要针锋相对,而是冷静处理,做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
) Y3 [8 N' f/ B9 a9 H0 I$ N7 c! K 事项清楚,不丢不落。该说的事项要一次说清楚,让对方准确理解,不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白,或者又想起来还有个事情忘记说了,要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息,一定要说清楚、记清楚。
6 i. ~5 w4 C2 p 表述恰当,不少不多。沟通中语言要准确精练,该说的内容要说完整,并且只涉及相关的信息,无关的信息不必过多透露。比如,有电话找同事,而他不在,一般只需告诉对方“他现在不在”,而不必说明不在的具体原因。& F, q5 o5 t; E3 X% K3 \$ _% m; v0 K
敢于负责,不推不拖。接听电话,不论问及的事项是否属于分内或知情,都要有“首接负责”的意识,妥善处理,不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时,要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人,既使接话人有个准备,也可避免来话人又从头说起。通话结束后,有需要进一步处理的事项,要及时处理,不要拖延,防止遗忘。" E/ r" G7 Q$ b& Z$ A) A
注意若干细节
6 c! K+ E- \' n& `+ g 接好、打好电话,还要注意以下这些细节:
* i5 Y) @( v/ E1 H- D, | 1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪,使用文明礼貌语言,表达热情友好的态度,体现良好素质,维护机关形象。4 H% M* k9 h) ?! f2 ]
2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话,都要首先搞清楚与自己通话的人是谁,特别是重要电话,一定要确认对方的身份。
5 H1 z# {6 o( ?) {! e# H 3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言,清楚准确表达自己的意思,不要模棱两可、含糊不清,甚至随意乱说。
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作好文字记录。简单事项可以记在脑中,重要事项或后续还要办理的事项,要作好文字记录。特别是工作繁忙时,在一边处理事情一边不停接听电话的情况下,更要随手记下关键点,接完后及时整理写清,防止遗忘误事。
5 }* ~% ]5 T4 ~4 t: Z6 Q h 5.有人正在接打电话时,同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑,以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时,要尽量压低声音,避免让对方听到,以免失礼。- a5 u- r ~) e/ [; @
6.挂电话时,要缓慢、轻轻放下听筒,避免出现很响的“啪”的一声,让对方感到不悦。5 h% P$ e/ k2 y6 r9 p G
7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时,都要压低声音,拉开距离,既可避免相互干扰,又可防止泄露工作事项。4 O4 f# [! F+ f; z7 l7 z
8. 几个电话同时响起时,要分清轻重缓急,一般先接外来电话,再接内部电话。(文章摘自《秘书工作》杂志2015年第1期)
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