“老机关”教你如何接打工作电话

　   接打电话是我们工作中经常要做的事，接好、打好电话，对顺畅沟通、做好工作十分重要。正确接打电话，既是办公室同志应当具备的基本技能，也是良好精神风貌的具体体现。下面就说说接打工作电话应该注意的几个方面。
　　强化四种意识
! B/ y) I# _4 F  @# U* n3 r　　一部电话，既是对外联系的窗口，又是协调指挥的中枢，既代表着单位的形象，又关系着工作运转的效率。笔者体会，接打好电话的前提，主要是强化四种意识。
$ u: Q1 O- B1 b　　一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作，相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识，其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中，不论是与其他单位联系工作，还是单位内部协调业务，都要在沟通过程中平等相待，既不能居高临下、盛气凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。
5 Q5 M- O% `4 c' |" j) y$ v　　二是服务的意识。我们的工作性质就是服务，任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段，也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助，还是其他部门要我们协调解决问题，办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时，也要实事求是地解释清楚，取得谅解，并商量出妥当的办法。
# Z6 F+ Y6 n$ ?& N　　三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责，接打电话是我们履行职责的一种方式，因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识，做到尽心尽责，不能敷衍应付，更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。
　　四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话，要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪，关键是要讲规范，不能太过随意。比如，要使用工作中的规范用语，不能随便乱说；要言简意赅，不能啰啰唆唆；要注意分寸，该说的说，不该说的不说。
　　掌握环节步骤
' w9 H# B0 |. ^% {8 Q1 h　　接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用，总的原则是“礼多人不怪”，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。
- x& U" {) j6 i! j0 L　　（一）打电话
　　1. 问候语，如“你好”“您好”（对领导、长者要用尊称）。
" p# a# o) B# |, W) g! H7 P　　2. 确认通话人，如“是××处吧”“哪位”。
　　3. 自报家门，如“我是××处的×××”。
0 n7 h$ w5 S2 m2 }' h0 u- i6 g　　4. 说明事项，如“有个急件，请尽快来取一趟”“××文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系”。
　　5. 结束语，如“再见”“好的”。
　　（二）接电话
" n1 o9 v2 I# O' F8 h& w+ `7 D　　1. 问候语，如“你好”“您好”。
% U( c( t) X( J$ R) v　　2. 确认通话人，如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
　　3. 听清事项并作好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。
+ r6 p- Z* ^7 ]$ H0 O　　4. 结束语，如“再见”“放心”“马上办”。
% N. m- |& L" G, R　　把握四个关键
& B5 r1 u# F% k3 v5 R　　接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
　　态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
# Q( F4 V, u1 }' K: R　　事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。
" ^4 n5 W  b( Q) z& X, |" w; r, q　　表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。
- O& I0 O% e/ t1 i- O7 A　　敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。
　　注意若干细节
　　接好、打好电话，还要注意以下这些细节：
　　1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。
　　2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。
0 m( ^# ?" _' W: Y! v8 T　　3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。
) }' D, S+ `0 }# F! G% U9 }　　4.
　　作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。
　　5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。
　　6．挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。
5 Q# [  k3 l! ^( p( ~　　7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。
　　8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。（文章摘自《秘书工作》杂志2015年第1期）