接打电话是我们工作中经常要做的事,接好、打好电话,对顺畅沟通、做好工作十分重要。正确接打电话,既是办公室同志应当具备的基本技能,也是良好精神风貌的具体体现。下面就说说接打工作电话应该注意的几个方面。: u8 S/ t( X' g' B3 [2 G% U
强化四种意识
5 B3 n& b$ ?1 D 一部电话,既是对外联系的窗口,又是协调指挥的中枢,既代表着单位的形象,又关系着工作运转的效率。笔者体会,接打好电话的前提,主要是强化四种意识。' z! K' I5 ]) H3 @
一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作,相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识,其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中,不论是与其他单位联系工作,还是单位内部协调业务,都要在沟通过程中平等相待,既不能居高临下、盛气凌人,也不必妄自菲薄、低人一等。0 G0 b$ R1 U: U5 [+ w: i# ]2 Q
二是服务的意识。我们的工作性质就是服务,任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段,也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助,还是其他部门要我们协调解决问题,办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时,也要实事求是地解释清楚,取得谅解,并商量出妥当的办法。) X2 K$ l+ g4 N2 r7 I+ J- }% H
三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责,接打电话是我们履行职责的一种方式,因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识,做到尽心尽责,不能敷衍应付,更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。
' U9 k. K; m6 E1 ~# ^: x2 s 四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话,要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪,关键是要讲规范,不能太过随意。比如,要使用工作中的规范用语,不能随便乱说;要言简意赅,不能啰啰唆唆;要注意分寸,该说的说,不该说的不说。& b X0 m/ y+ j! I3 M- x% N# x$ Z
掌握环节步骤
1 A$ w) o- K) |7 } I- g3 g" K3 p. ^ 接打电话有一些基本的环节步骤,既要有所掌握,又要灵活运用,总的原则是“礼多人不怪”,一般原则是内部或熟人的电话可从简,外部或生人的电话需周全。
4 x! A6 e# R; T( u9 z; ^/ S' U. i (一)打电话" }/ x0 c8 o! X, c' Z/ ~
1. 问候语,如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。
8 n n2 }- y% {6 b( Q7 R3 f 2. 确认通话人,如“是××处吧”“哪位”。
3 A- E% g( |& t4 v- j z9 v7 T9 i 3. 自报家门,如“我是××处的×××”。
/ C3 f( D) j2 A3 E7 c 4. 说明事项,如“有个急件,请尽快来取一趟”“××文件有个问题,需要与你们核实一下,您看找谁联系”。% @9 o% {" Y$ L
5. 结束语,如“再见”“好的”。
* ^( a# N+ i& X3 N, T9 V (二)接电话
f+ N9 g" k2 D) ]' J! h( ?) S 1. 问候语,如“你好”“您好”。
: b' v$ w3 y9 m! u 2. 确认通话人,如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
6 R) y. c1 ]0 k3 X( h6 ~( C. [" c 3. 听清事项并作好记录,重要事项要向对方复述核实,如有疑问当即沟通解决,必要时留下对方联络方式。, N/ f; m/ K+ b" ?& T
4. 结束语,如“再见”“放心”“马上办”。
0 Y2 w: n4 H: R/ Q/ p, k6 J 把握四个关键7 H/ B. Z4 A. h. Q6 ?
接打好电话的关键,是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。' F; q' f! H$ M# L; v; a+ P
态度和善,不急不躁。通话中注意语气,不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好,也不能急躁,更不要针锋相对,而是冷静处理,做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
$ {( B1 o7 z, H; d! b( {5 ? 事项清楚,不丢不落。该说的事项要一次说清楚,让对方准确理解,不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白,或者又想起来还有个事情忘记说了,要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息,一定要说清楚、记清楚。6 G$ U9 v6 M q) M4 [$ u- O
表述恰当,不少不多。沟通中语言要准确精练,该说的内容要说完整,并且只涉及相关的信息,无关的信息不必过多透露。比如,有电话找同事,而他不在,一般只需告诉对方“他现在不在”,而不必说明不在的具体原因。
0 R$ [: e' H5 R# X" b) V 敢于负责,不推不拖。接听电话,不论问及的事项是否属于分内或知情,都要有“首接负责”的意识,妥善处理,不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时,要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人,既使接话人有个准备,也可避免来话人又从头说起。通话结束后,有需要进一步处理的事项,要及时处理,不要拖延,防止遗忘。
8 w8 ]% ~2 z# j" J 注意若干细节3 p+ O- b Q' g
接好、打好电话,还要注意以下这些细节:
0 z( J/ s4 k9 h) g% n# [% h5 W 1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪,使用文明礼貌语言,表达热情友好的态度,体现良好素质,维护机关形象。
6 k1 P7 o1 n5 r* ~& t" `" u0 s 2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话,都要首先搞清楚与自己通话的人是谁,特别是重要电话,一定要确认对方的身份。: [0 ?* ^5 X' t+ V6 ?3 \& a2 b$ g% m1 Y
3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言,清楚准确表达自己的意思,不要模棱两可、含糊不清,甚至随意乱说。; b- R1 ~. H: g4 r( i8 ?
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作好文字记录。简单事项可以记在脑中,重要事项或后续还要办理的事项,要作好文字记录。特别是工作繁忙时,在一边处理事情一边不停接听电话的情况下,更要随手记下关键点,接完后及时整理写清,防止遗忘误事。
; J5 W$ e* ^; f8 J" C" l 5.有人正在接打电话时,同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑,以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时,要尽量压低声音,避免让对方听到,以免失礼。
/ { X" U, j& l6 w6 y( s 6.挂电话时,要缓慢、轻轻放下听筒,避免出现很响的“啪”的一声,让对方感到不悦。
$ p( `6 f; w. k6 S4 e. T3 H 7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时,都要压低声音,拉开距离,既可避免相互干扰,又可防止泄露工作事项。
; Y! a2 n2 `" M 8. 几个电话同时响起时,要分清轻重缓急,一般先接外来电话,再接内部电话。(文章摘自《秘书工作》杂志2015年第1期)
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